Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Май 2011 > 10 шагов к успешному использованию CRM
Разработка и внедрение имеют решающее значение при выборе системы, если вы хотите получить максимальную отдачу от новой CRM.
1. Начните с команды
Создайте группу лиц, ответственных за проект внедрения CRM. В команду должны входить: руководитель проекта и проект-менеджеры для контроля за всеми подразделениями компании - маркетинг, продажи, обслуживание клиентов и технические отделы. Важно определить результаты, которых вы хотите достичь в количественном выражении, понять, какие процессы потребуют реорганизации, и обозначить соответствующие направления работы. Команда также должна помочь правильно выбрать CRM-систему для ваших нужд.
2. Изучите текущие процессы
Проанализируйте текущие бизнес-процессы компании, чтобы узнать, как они влияют на организацию и клиентов. Оценивая свои процессы сейчас, вы сможете определить их сильные и слабые стороны. Это даст возможность подготовиться к внедрению новой CRM-системы, которая использует наиболее эффективные стратегии для достижения успеха. Если речь идет о CRM-пакете, сосредоточенном лишь на "выравнивании" слабых сторон, то проект обречен на провал.
3. Определитесь с основными компонентами CRM
CRM способствует увеличению продуктивности работы в таких направлениях как маркетинг, продажи, обслуживание клиентов. Автоматизация маркетинга поможет точно нацелить и реализовать проводимые кампании, проанализировать их результаты и использовать полученную информацию для более эффективного проведения последующих кампаний. Автоматизация продаж помогает улучшить дистрибуцию и отслеживание процесса торговли, а также дает удаленным сотрудникам отдела продаж мгновенный доступ к корпоративной информации. Автоматизация отдела обслуживания клиентов и техподдержки даст доступ к истории по клиентам с описанием каждого взаимодействия (по телефону, электронной почте или лицом к лицу), что позволит более эффективно решать вопросы клиентов.
4. Начинайте выбор
Ищите CRM-систему, которую можно интегрировать в ваш бизнес, чтобы информация о клиентах обновлялась в режиме реального времени. Система должны быть универсальной и обеспечивать оперативный доступ к информации из любого места - будь то офис или рабочее место удаленного сотрудника. Подумайте о том, как вашим клиентам удобнее всего взаимодействовать с вами и учтите это при выборе пакета. Хорошая CRM-система позволит получить информацию в реальном времени в любое время и из любого места. Выберите ту систему, которая будет соответствовать потребностям пользователей системы.
5. Задайте вопросы продавцам CRM
Ознакомьтесь с CRM-решениями, предлагаемыми на рынке, чтобы составить список лучших вариантов для вашей компании. Программное обеспечение, как правило, продается через посредников, которые могут предоставить ценные советы и консультации, а также произведут профессиональное внедрение. Выберите три лучшие системы и попросите каждого продавца предоставить следующую информацию:
- стоимость лицензии;
- стоимость адаптации системы к вашим требованиям, к интеграции с другими функционирующими в компании системами;
- сроки внедрения;
- ежегодная поддержка и обслуживание;
- методы обучения и др.
6. Убедитесь, что система проста в использовании
Если CRM трудно использовать, сотрудники не будут этого делать. Попробуйте систему самостоятельно, дайте сотрудникам протестировать ее. Узнайте, может ли быть изменен интерфейс под нужды вашей компании, насколько проста навигация между модулями программного обеспечения, как будет проходить обучение и т.д.
7. Оцените техническую поддержку
Задайте следующие вопросы о техподдержке системы:
- Как быстро обрабатываются звонки от клиентов?
- В каком режиме работает служба поддержки, и куда обращаться в остальное время?
Если возможно, поговорите с существующими клиентами, чтобы получить их отзывы.
8. Гибкая, оперативная отчетность
Одна из основных целей любой CRM-системы - это обеспечение четкой, своевременной отчетности. Узнайте, можно ли управлять данными с помощью системы. Если вам нужны дополнительные функции, можно ли быть CRM настроена под эти требования? Например, можете ли вы самостоятельно создавать и изменять поля, экраны, таблицы, или для этого вам понадобится обращаться в соответствующую службу?
9. Может ли система расти вместе с вами?
Хорошие разработчики вкладывают значительные средства в разработку новых функций систем и усовершенствование прежних инструментов. Возможность перейти на аналогичную, но более мощную систему, очень важна для роста вашей компании. Убедитесь, что система будет расти в месте с вами - например, в том случае, если возникнет необходимость обслуживания большего числа пользователей, поддержки нескольких языков и валют.
10. Подходит ли CRM-система для вашего бюджета?
Если ваш выбор не вписывается в бюджет, пересмотрите требования к системе и определите для себя приоритетные функции системы, наиболее важные для успеха компании. Затем сравните их с функциями систем, которые подходят под ваш бюджет. Чтобы понять, насколько оправданы инвестиции в ту или иную систему, оцените возможности системы, прямую финансовую выгоду от этих возможностей и долгосрочные преимущества для компании от внедрения данной CRM. Следует также проанализировать общую стоимость первоначального внедрения, обучения и технического обслуживания.
Система управления организацией "Простой бизнес" включает несколько важнейших модулей, позволяющих эффективно управлять компанией в целом и проектами, персоналом, взаимоотношениями с клиентами, временем, документами и финансами в частности. В комплексе предусмотрена возможность распределения задач, коллективной работы над проектами, формирования статистики и аналитики по проектам и сотрудникам, а также возможность подбора и аттестации персонала. Система помогает оперативно обрабатывать и анализировать все обращения клиентов, сохраняя историю по каждому из них. "Простой бизнес" - результативный метод автоматизации контроля и повышения продуктивности работы компании. Пользователи могут в любой момент обратиться в службу поддержки, оперативно настраивать интерфейс и другие опции под нужды компании. Для установки программы не требуется приобретения лицензии, достаточно скачать дистрибутив с сайта разработчика на компьютер.
