Как сократить время внедрения CRM-проектов?

Дэвид Тэйбер, автор книги «Salesforce.com Секреты успеха», исполнительный директор компании SalesLogistix, делится секретами успешной разработки и внедрения CRM-систем в различных сферах бизнеса. Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами способствует росту прибыли компании.

При внедрении CRM-проектов могут возникнуть проблемы с реализацией некоторых сложных технических элементов, особенно в тех случаях, когда дело касается интеграции с внешними и внутренними компьютерными системами. Реализация таких проектов может быть весьма трудоемкой, если речь идет о нормализации, удалении дублирующейся информации, очищении и преобразовании данных. Но во многих CRM-проектах эти проблемы не являются основными причинами задержек. Посмотрите внимательно: чем больше CRM-проект, тем больше вероятность того, что задержки возникают за его пределами. Не стоит предъявлять претензии Вашим поставщикам. Следует более тесно взаимодействовать с пользователями и заказчиками проекта.

Почему? Потому что ключевой проблемой реализации CRM-проектов является получение разрешения на продолжение работ по проекту. Команда ждет обратной связи с пользователями, принятия эффективных решений, или одобрения руководства. CRM-проекты гораздо более чувствительны к таким вопросам, в отличие от большинства корпоративных приложений, поскольку требования и бизнес-процессы систем управления взаимоотношениями с клиентами гораздо более разнообразны, чем, например, у систем бухгалтерского учета или управления персоналом. Так как наибольшую выгоду от внедрения CRM-систем можно получить только в том случае, если они точно соответствуют бизнес-политике и личным предпочтениям вице-президента компании по продажам и маркетингу. И некоторые приоритеты системы будут меняться при каждой реорганизации, которые в области продаж и маркетинга могут происходить довольно часто.

Таким образом, получение подтверждения руководства – быстрого, окончательного и широко обсуждаемого – является ключевым фактором успеха при жестком графике внедрения CRM-проекта. В цикле подтверждения есть два уровня – и только один из них руководитель проекта может выполнить самостоятельно. Со вторым уровнем ему должно помочь руководство компании.

Одобрение пользователей CRM-системы – наличие обратной связи

Одобрение пользователей является одним из ключевых показателей для CRM-систем. Не стоит полагаться на механизмы быстрой переналадки приложений – привлечение пользователей на ранних стадиях реализации функций и сбор их отзывов на регулярной основе является лучшим способом избежать ненужных затрат и переделок. При внедрении CRM-проектов мы хотим, чтобы пользователи проверяли выполнение новых создаваемых функций, по крайней мере, раз в неделю.

Почему так часто? Пользователи – занятые люди, и они, как правило, забывают, что Вам сказали. Кроме того, их личные цели и приоритеты со временем меняются, поэтому очень трудно держать пользователей «в теме» (иногда они дают свои пожелания по реализации другой системы, не той, над выполнением которой вы работаете). Периодически запрашиваемая у них информация позволит повысить качество программного обеспечения и реализацию их актуальных требований.

Также важно получить обратную связь от «правильных» пользователей. Зачастую пользователи, у которых есть много свободного времени для проверки функциональности системы, и пользователи, которые играют основную роль в выполнении бизнес-функций – абсолютно разные люди. Существуют пользователи, которые просто любят критиковать чужие решения. Мнение таких людей не позволит Вам установить реалистичные стандарты CRM-системы. Правильный выбор пользователей сродни искусству, которому должен научиться руководитель проекта.

Хотя характеристики пользовательских отчетов могут зависеть от организации, мы используем следующие принципы:

• Команда пользователей для осуществления обратной связи команде должна быть выбрана в начале проекта. Необходимо ясно выраженное разрешение руководства, чтобы эти час в неделю (или столько, сколько нужно) посвящали новому проекту в течение всего времени внедрения проекта. Постарайтесь, чтобы эта команда сохраняла стабильный состав.
• Команда должна быть достаточно централизованной. Хотя большая часть пользовательских отчетов может быть сделана по интернету (а в некоторых случаях это необходимо для более реалистичной проверки), действия команды легче координировать, когда ее члены не в пути и не разбросаны по разным часовым поясам.
• Команда должна состоять из людей, к мнению которых прислушивается руководство. Принятие решений и цикл утверждения идет быстрее, если руководитель надеется на своего представителя, еще лучше, если руководитель делегирует свои полномочия в принятии малых решений на члена команды. Остерегайтесь таких команд, где мнение руководителей превалирует или противоречит мнению их членов!

Принятие управленческих решений руководителем организации

В системах управления взаимоотношениями с клиентами принятие управленческих решений о «4 П» (приоритеты, политические директивы, персонал и процессы) могут иметь решающее значение для успеха CRM-проекта. Чем важнее решение, тем больше времени необходимо для организации встречи с руководителем ... и тем больше удар на график выполнения проекта в случае принятия изменений.

Исходя из этого крайне важно, чтобы руководитель проекта имел возможности для использования политической власти заказчика CRM проекта, а также IT руководства. Специфика вопроса зависит от корпоративной культуры, но следует постараться использовать короткие быстрые совещания для принятия решений и избегать масштабных «встреч на высшем уровне». Конечно, иногда большие встречи, посвященные CRM-системе, являются обязательными, но очень часто они бывают непроизводительными, поскольку предмет всеобщего обсуждения уходит в сторону от тех вопросов, которые необходимо решить.

Независимо от того, какие решения принимаются, гораздо лучше, если существует протокол совещания, а само решение опубликовано на корпоративном сайте, чтобы уменьшить вероятность неправильного толкования и ликвидации принятого решения.

Принципы реализации модуля управления взаимоотношениями с клиентами в CRM-системе «Простой бизнес» позволяют учитывать и анализировать все обращения клиентов. Благодаря гибкой маршрутизации, такие обращения могут направляться личному менеджеру клиента, либо обслуживаться системой Help Desk (справочный стол). Этот механизм позволяет в наибольшей степени использовать обратную связь для улучшения качества обслуживания клиентов и, тем самым, повышения эффективности работы организации.