Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Ноябрь 2010 > Аналитика: искра, от которой разгорится пламя социальных CRM систем
Деннис Помбриант, управляющий директор фирмы Beagle Research Group, специализирующейся на консалтинговых услугах в области маркетинга и систем управления взаимоотношениями с клиентами, делится своими исследованиями. Эти исследования концентрируются вокруг идей о запуске новых продуктов и активизации продаж, маркетинговых кампаний и работы колл-центров. Результат исследований свободно распространяется через блог и веб-сайт компании. В этой статье Деннис Помбриант представляет свое мнение по поводу использования социальных сетей в работе маркетинговых подразделений.
Много информации, появляющейся в последнее время в статьях различных авторов, аналитических обзорах, указывает на новый виток в развитии социальных CRM. Социальные сети давно вошли в нашу личную и профессиональную жизнь и накопили огромные массивы информации, которые могут сделать нашу работу в социальных технологиях более ценной.
На прошлой неделе, Harvard Business Review опубликовал результаты исследований, заказчиком которых выступила SAS - крупнейшая в мире частная компания и лидер на рынке программного обеспечения и услуг в области бизнес-аналитики. Исследования показывают, что в то время как многие предприятия успешно внедряют различные социальные технология для использования в бизнесе, число тех, которые также развертывают аналитические приложения, очень мало. Я знаю, по крайней мере, два других доклада, в которых описывается схожая ситуация.
Дисбаланс между накоплением данных и их анализом временный, потому как сбор данных о клиентах без наличия аналитических функций - абсолютно бесполезное занятие. Если вы хотите знать, кто ваши лучшие клиенты - достаточно легко получить отчет, показывающий, кто купил больше всего за кратчайший промежуток времени. Но, имея под рукой аналитический функционал, вы сможете глубже вникнуть в имеющуюся информацию, получить ответы на вопросы типа "почему" или "почему не", и жизнь станет интереснее.
Фактор "почему"
Вовремя заданный вопрос "почему" часто позволяет получить альтернативы и раскрыть те вещи, которые были или не были сделаны, а также помогает исследовать коренные причины многих событий. При нахождении этих причин, вы можете раскрыть новые возможности, получить новые источники доходов, поскольку Вы будете знать, где и как их искать.
На прошлой неделе в Лас-Вегасе, я выслушал много умных людей из крупных компаний, которые обсуждали, как они используют аналитические возможности CRM систем для оценки настроения клиента, при запуске рекламных кампаний и управлении разговорами с клиентами. Я узнал о миллионах долларов дополнительного дохода, полученного потому, что аналитики смогли разобраться в данных, генерируемых при каждом отдельном взаимодействии с заказчиком.
Правда, в компании, оперирующей миллиардом долларов, несколько миллионов долларов может показаться незначительной суммой, однако этот способ получения денег является самым легким. Не нужно ничего изобретать, открывать новые рынки сбыта или продавать больше - эти деньги приходят от того, что вы делаете свою работу лучше.
Линия обороны
Будем считать, что все описанное выше относится к наступательным действиям компании. Однако, аналитика может также помочь при обороне. По данным исследований, большинство компаний не знают, что о них говорят клиенты или где (Facebook, Twitter, блоги и т.д.) они это делают. Несколько недель назад я проводил исследования, в результате которых хотел получить ответ на вопрос, как с помощью поисковых систем узнать, сколько клиентов не любят своих поставщиков. Даже эти исследования указывают на недостаток знаний о внешнем мире. Если сотни тысяч моих клиентов были сердиты на меня до такой степени, чтобы писать блоги о моей компании, я хотел бы знать, кто они такие. Однако, у большинства современных компаний такие инструменты отсутствуют. Использование аналитики для выяснения настроений клиентов является еще одним способом для компании получить большую прибыль от своей работы с помощью управления репутацией.
Итак, по эти и другим причинам, социальные медиа дают прекрасную возможность для эффективной связки аналитических возможностей и информации, рождаемой социальными сетями. Как результат, я вижу много причин, почему аналитика будет продолжать терять свою репутацию технологии, используемой только немногими элитными специалистами. Используемые большие наборы данных предоставляют серьезные основания для разработки аналитических приложений на основе веб-технологий обработки данных, что позволит сократить затраты на аппаратное обеспечение, по крайней мере для некоторых компаний.
Наличие аналитических возможностей в процессах, управляемых социальными медиа и взаимодействующих с клиентами, в ближайшее время станет важной задачей для разработчиков программного обеспечения. Для меня совершенно ясно, что рецепт будущего аналитического соуса будет состоять из хорошо организованных социальных медиа или работающей социальной CRM системы. Как говорится в одной старой пословице: "Главное не данные, а то, что с ними делать".
Алгоритм социальной сети использует в своей работе система управления организацией "Простой бизнес". Пользователь регистрируется в рамках системы, создает свою анкету, организацию, приглашает сотрудников, которые регистрируются аналогичным образом, подключает адреса электронной почты, настраивает маршрутизацию сообщений. Аналитические возможности системы позволяют вести учет финансовых и экономических показателей применительно к каждому проекту организации и работе каждого сотрудника в рамках проекта. Анализ таких показателей позволяет своевременно оценить правильность подходов ведения бизнеса.
