Стратегии повышения эффективности работы CRM-систем: эффективное управление взаимоотношениями с клиентами

Ни для кого не является секретом, что в условиях жесткого финансового кризиса многие компании снижают затраты на разработку и внедрение IT-проектов, приостанавливают либо вовсе отменяют их. Хотя результаты опроса, проведенного Gartner среди 475 IT-менеджеров предприятий с количеством работающих более 1000 человек, показывают что большинство компаний все-таки склоняются уменьшить финансирование IT-проектов либо приостановить их, но не отказаться от их выполнения.

Здравый смысл подсказывает, что CRM-системы являются той областью информационных технологий, которую не следует игнорировать даже при стесненном финансовом положении. Но кто будет тратить миллионы на новые приложения и инструментарий систем управления отношениями с клиентами?

По мнению аналитиков Gartner, миллионы тратить не придется. Для продвижения новых идей можно использовать уже имеющиеся функциональные возможности CRM-систем, либо практически без затрат получить более глубокое представление о своих клиентах и наладить с ними качественную связь, используя веб-сайты, колл-центры и другие системы по продажам и маркетингу.

«Компаниям необходимо тратить эффективно, а не тратить мало», – отмечает в своем докладе вице-президент Gartner Скотт Нельсон. «Существует несколько стратегий внедрения CRM-систем, которые могут быть реализованы практически без затрат. В результате этого вы приобретете конкурентные преимущества».

Особенности стратегии внедрения CRM-систем

1. Целевые сообщества клиентов.

Как и многие другие, аналитики Gartner отмечают в своем докладе, что в будущем CRM-системы будет опираться на «создание онлайн сообществ клиентов» с помощью социальных сетей наподобие Facebook, Twitter и многих других. Конечно, работа в таких сетях совершенно бесплатна. «Спад в экономике предоставляет прекрасную возможность начать эксперименты в этой области», – отмечается в докладе. Gartner рекомендует компаниям создать учетные записи на различных веб-сайтах для создания обратной связи со своими клиентами.

2. Применение аналитических инструментов во взаимоотношениях с клиентами.

Большинство предприятий уже приобрели и установили аналитический модуль в составе используемых с разной степенью успеха CRM-систем. Во время кризиса следует задействовать все функциональные возможности аналитических приложений. «У многих компаний имеется огромное количество не используемой информации, и теперь у них есть время для построения и тщательного изучения моделей потерь, определения коэффициентов использования различных каналов сбыта и т.д. Конечно, используя аналитические инструменты, следует помнить, что с улучшением экономики поведение клиента может измениться», – отмечается в докладе.

3. Пересмотр принципов сегментации.

Gartner считает, что многие стратегии сегментации в настоящее время основаны на «психо-демографических особенностях, прибыльности или атрибутах клиентов», отмечается в докладе. Однако спад экономики дает компаниям возможность пересмотреть принципы сегментации, проанализировать, являются ли используемые стратегии лучшими на текущий момент.

4. Восстановление малоэффективных процессов в CRM-системах.

Период кризиса – лучшее время для пересмотра бизнес-процессов в системах управления взаимоотношениями с клиентами с целью выявления и реорганизации неэффективных процессов. Конечным результатом этой стратегии, по мнению Gartner, будет ситуация, в которой выиграют обе стороны. Компания получает большую эффективность, а клиент приобретает более интерактивного партнера.

5. Изменение организационной структуры.

Изменения нравятся не всем. Любой тип организационных изменений может стать одним из самых сложных направлений стратегии повышения эффективности работы CRM-систем. Тем не менее, отмечается в докладе, «многие компании должны сделать переход от ориентирования на продукт к ориентированию на клиента». При этом необходимо решить некоторые организационные вопросы, возникающие в процессе выявления потребностей и обслуживания своих клиентов.

«В конце концов, CRM-системы постоянно меняются. Происходит изменение ориентации на заказчика, а не на продукт, изменение устоявшихся процессов, изменение корпоративного мышления, изменение отношения к своим клиентам", отмечает Скотт Нельсон. «Все это может быть сделано без новых систем, а сложные экономические условия могут дать компаниям тот шанс, который они так долго ждали».

CRM-истема «Простой бизнес» не требует больших капиталовложений на приобретение и внедрение. Имеющийся в ее составе инструментарий управления взаимоотношениями с клиентами позволяет отслеживать всю историю работы, автоматизируя и контролируя процесс документооборота. Это способствует созданию различных моделей поведения для каждого клиента, эффективной организации процесса и, в конечном итоге, к снижению затрат и получению дополнительной прибыли.