Cекреты успешной разработки и внедрения CRM: управление отношениями с клиентами

Дэвид Тэйбер, автор книги «Salesforce.com Секреты успеха», исполнительный директор компании SalesLogistix, делится секретами успешной разработки и внедрения CRM-систем в различных сферах бизнеса.

Основная функциональность ERP-систем была четко определена в 90-х годах. Возможно, некоторым компаниям потребуется другой модуль распределения или более сложный алгоритм планирования продаж, оптимизации маркетинга.

CRM-системы используют очень требовательные люди, приносящие доход своим компаниям. И, зачастую, их требования по функциональности значительно различаются от компании к компании. Может обсуждаться даже определение «CRM-система», если у вас в комнате находится достаточно консультантов. Это определение настолько общее, чтобы иметь возможность подискутировать о маркетинге, центре телефонного обслуживания, средствах автоматизации процесса продаж, прогнозировании, вводе новых заказов, электронной коммерции, обслуживании клиентов и клиентских порталах. В результате может появиться огромный перечень требований, которыми должна обладать CRM-система. И хотя такие дискуссии очень важны, они отвлекают руководство от главных условий успешного применения таких систем, и вот почему.

Пользовательское восприятие более важно, чем возможности системы

CRM-системы без пользователей – это просто схемы баз данных и пользовательский интерфейс. Поэтому, заблаговременное привлечение пользователей к определению функциональных возможностей системы является ключевым фактором успеха: с активности пользователей начинается жизненный цикл CRM (чем больше пользователей, тем больше необходимой информации, способствующей привлечению еще большего числа пользователей). Конечно, некоторая функциональность (и привлекательный интерфейс) поможет привлечь внимание пользователей. Но на ранней стадии наличие большого количества функциональных возможностей не обязательно.

Коренная рационализация работ, или метод «большого взрыва» в данной ситуации не является правильным подходом к успешному выполнению CRM-проектов. Внедрить систему помогут средства быстрой разработки ПО и дополнительные поставки.

Таким образом, вместо наличия одного огромного списка возможностей системы, необходимо иметь ряд небольших, но согласованных функций, быстро изменив которые, можно легко решить любые проблемы пользователей.

Доверие к данным более важно, чем возможности системы

CRM-система хороша настолько, насколько хороши хранящиеся в ней данные. Доверие к данным такой системы – результат их актуальности (своевременности), точности (чистоты), и объема (количества пользователей и систем, наполняющих базу данных). Да, функциональные возможности способствуют росту доверия к данным, но это имеет гораздо меньшее значение, чем:

• Соблюдение осторожности при экспорте и импорте данных;
• Качество интеграции с внешними системами (например, некоторые внешние системы могут портить данные, создавать дублирующие записи и т.д.);
• Реляционность и согласованность ключевых полей;
• Точность и реальность определений бизнес-процессов, окружающих систему.

Используемая платформа более важна, чем возможности системы

Существует поговорка, что лучшие CRM-системы строятся, но не покупаются. Хотя было бы более точным сказать, что лучшие системы собираются из купленных подсистем, для взыскательных клиентов не существует имеющихся в наличии систем, которые могут выполнить все.

Таким образом, ключевыми вопросами при оценке CRM-систем могут стать:

• Насколько система настраиваемая ?
• Можно ли использовать их пользовательский интерфейс и объектную модель для удовлетворения своих потребностей без дополнительного кодирования?
• Если потребуется развитие, имеют ли они богатый и стабильный набор API, что сделает возможным пользовательское кодирование?
• Обеспечивает ли используемая платформа двусторонний доступ к данных, обеспечивающий надежную интеграцию с внешними системами в режиме реального времени?
• Спроектирована ли система в виде ряда веб-сервисов?

Надежность системы более важна, чем ее возможности

Подумайте о надежности по-новому. Является ли система достаточно хорошей, что Вы могли полагаться на нее для принятия ключевых решений? Задайте себе следующие вопросы и определите степень надежности вашей CRM-системы:

• Является ли система надежной, доступной и реагирующей на Ваши запросы в 99,99% Ваших рабочих часов?
• Является ли система стабильной от версии к версии с точки зрения совместимости API функций и сохранности данных?
• Представляет ли систему реальную картину деловых отношений, или ее данные фрагментарны или даже противоречивы друг другу?
• Обеспечивается ли модульная система управления безопасностью, контроля доступа и аудита транзакций?
• Является ли система практичной и удобной даже для раздражительных торговых представителей и руководителей?

Конечно, когда Вы составляете бюджет и план проекта, перечень функциональных возможностей системы является незаменимым. Но имейте в виду, что описанные выше условия значат для Вас больше, чем какой-либо пункт из возможностей CRM, предоставляемых поставщиком.

CRM-модуль, входящий в состав системы автоматизации бизнес-процессов «Простой бизнес», обеспечивает процесс управления взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего жизненного цикла деятельности. В системе хранится вся история взаимоотношений, реализованная в виде «карточки» клиента. Пользователям системы доступна любая информация о работе компании с клиентом – в соответствии с имеющимися правами доступа. Это позволит получить наибольший эффект от Вашей работы с клиентом, применив к каждому индивидуальный подход.