Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Февраль 2012 > Когда и как менеджеру следует извиняться?
Генеральный директор Rapid Learning Institute Стивен Мейер приводит рекомендации известного блоггера Workplace911.org Боба Рознера. Он советует извиняться в следующих ситуациях:
- Вы допустили ошибку в рабочем процессе, которая принесла неудобства другим.
- Вы поставили нереалистичные цели, которые члены команды не смогли достичь.
- Вы потеряли самообладание или прибегли к сарказму в отношении подчиненных.
Рознер также отмечает, что очень важно извиниться сразу, как только вы осознаете свою ошибку. Не ждите, пока потерпевшая сторона будет жаловаться на вас всем и вся. Исключение составляют ситуации, связанные с правовыми вопросами, когда нужно посоветоваться с адвокатом или HR-специалистом компании, а уже потом, при необходимости, извиниться.
Как же менеджеру правильно извиниться?
- Во-первых, сделать это убедительно. Не переворачивайте ситуацию и не говорите о том, что ошибка была только в чужом восприятии вашего поведения. Неправильно: "Мне очень жаль, что вы посчитали это оскорблением". Правильно: "То, что я сказал (сделал), было неправильно, и я жалею, что сказал (сделал) это".
- Во-вторых, приносите извинения при таких же обстоятельствах, в которых вы совершили ошибку. Другими словами, если вы кого-то унизили перед своими коллегами, то и извинения должны принести в присутствии тех же людей.
- В-третьих, не поддавайтесь искушению того, что вы больше не сделаете ту же ошибку. Конечно, вы будете стараться не делать этого, но, как говорится, ничто человеческое менеджеру не чуждо.
Такие извинения не заставят вас выглядеть слабым, чего опасаются некоторые руководители. На самом деле они могут заставить вас выглядеть в глазах сотрудников еще сильнее и умнее и вызвать больше доверия.
А чтобы свести к минимуму спорные рабочие ситуации и не допустить неэтичного поведения, необходимо правильно выстроить управление персоналом. Хорошим инструментарием для управления обладают системы автоматизации бизнес-процессов. Так, комплекс управления организацией "Простой бизнес" позволяет выстроить эффективные взаимоотношения с персоналом, повысить и справедливо оценить реальную эффективность каждого сотрудника.
