Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Июнь 2021 > Как относиться к своим клиентам? 5 главных принципов
Клиенты ожидают хорошего обслуживания, но что, если вы поразите их исключительным сервисом, выходящим за рамки того, чего они ожидают? Это побудит их возвращаться и рекомендовать вас большему количеству людей. Чтобы создавать моменты «вау», вам нужно, чтобы клиенты чувствовали себя самыми важными людьми в вашем мире. Предлагаем 5 топ-способов это сделать.
Вспомните, когда вы в последний раз испытывали момент «вау» в бизнесе, когда вы были действительно впечатлены? Благодаря такому отношению вы наверняка стали больше сотрудничать и рассказали об этом своим друзьям и деловым партнерам.
Спикер и бизнес-наставник Дебби Аллен приводит 5 способов «поразить» каждого клиента, превзойдя ожидания и без каких-либо дополнительных затрат предоставив дополнительную ценность.
1. Делайте то, что обещаете, без исключения.
Делать то, что вы обещаете, становится легко, если вы достаточно посвящаете себя построению системы на основе моментов «вау». Когда ваша цель произвести впечатление на клиентов, вы каждый раз ищете способы сделать все возможное. Ключевым моментом является вовлечение всей вашей команды, чтобы гарантировать, что все они будут следить и стараться уложиться в установленные сроки, чтобы нюансы не испортили общее впечатление. Хотите предоставить клиентам больше, чем они ожидают? Сделайте подарок или предоставьте дополнительную помощь и поддержку. Все любят получать исключительную ценность. Даже мелочи могут создавать особенные моменты «вау». Всем нравится чувствовать, что их ценят!
2. Признавайте ошибки и исправляйте проблемы, когда что-то идет не так.
Кошмарное обслуживание клиентов процветает на рынке. Мы все это испытали. На самом деле, мы столкнулись с таким количеством плохого обслуживания, что временами склонны принимать это как должное. Это безумие! Зачем отдавать деньги компании, которой все равно? Некоторые из самых серьезных ошибок в обслуживании клиентов включают чрезмерные обещания и недостаточные поставки, найм не тех людей, отказ от расширения возможностей и обучения вашей команды, отказ от запросов клиентов об обратной связи. Не совершайте этих ошибок в своем бизнесе! Уважение клиентов нужно заслужить. Все сотрудники вашей организации должны всегда быть на высоте, чтобы улучшать качество обслуживания. Это включает в себя принятие ответственности за свои ошибки. Клиенты предпочитают компании, которые признают свои ошибки и принимают необходимые меры для их исправления. На самом деле, отношения с клиентами часто становятся еще сильнее, когда проблема решается правильно.
3. Получите уважение со стороны клиентов с помощью отзывов.
Чтобы постоянно совершенствоваться, получайте отзывы клиентов. Регулярно опрашивайте своих клиентов и награждайте их за участие в опросе. В конце концов, обратная связь поддерживает вас и принимаемые вами решения. Клиенты захотят помочь вам стать лучше, если вы уважаете их время и цените их мнение.
Получение отзывов клиентов поможет вам лучше понять свой рынок и конкуренцию. Клиенты — отличный источник информации, и они могут помочь вам даже больше, если вы зададите правильные вопросы. Например, спросите: «Что мы можем сделать, чтобы лучше обслуживать вас?» Или задайте тот же вопрос более подробно: «Расскажите о своем любимом опыте взаимодействия с нами». Спросите: «Кто в нашей команде больше всего поразил вас с точки зрения обслуживания?» или «Как наша команда создала для вас исключительный опыт?»
4. Если клиенты не подходят, отпустите их.
Большинству владельцев бизнеса трудно отпустить плохих клиентов из-за страха потери дохода или чувства неудачи. Владелец бизнеса может попытаться продолжать отношения с плохим клиентом, надеясь, что дела наладятся. Но это случается редко. Вам нужно знать, когда лучше уйти от таких людей. Не позволяйте своему бизнесу быть заложником плохих клиентов.
Отказ позволяет вам уйти от людей, которые не относятся к вам и вашей работе с уважением и достоинством, которых вы заслуживаете. Трудно сказать «нет», когда вам нужны деньги, но в долгосрочной перспективе согласие работать с клиентом, который не подходит или пользуется вашей добротой, будет стоить вам гораздо дороже. Необязательно работать со всеми. Сосредоточьтесь на лучших 20% вашего идеального рынка, чтобы привлечь наиболее ценных клиентов.
5. Не теряйте связи после продажи.
Многие компании тратят много времени, денег и усилий на поиск новых клиентов только для того, чтобы потерять их после первой или второй транзакции, потому что они не отслеживают или не завершают продажу. Если клиенты не чувствуют, что их ценят, они, скорее всего, обратятся к вашим конкурентам, вместо того, чтобы снова сделать выбор в вашу пользу. Сопровождение существующих клиентов — вот где деньги! Когда у клиентов есть хороший опыт ведения бизнеса с вами, легче получить от них повторную сделку, чем гнаться за новыми потенциальными клиентами. Всегда давайте клиентам больше, чем они ожидают, особенно после покупки, чтобы выразить признательность за сотрудничество. Это побуждает клиентов чувствовать себя особенными. Существующие клиенты, получившие последующую поддержку, с большей вероятностью купят больше продуктов или услуг.
Выстроить индивидуальные и эффективные взаимоотношения с клиентами, а также грамотное управление продажами вам поможет CRM-система «Простой бизнес», подходящая для различных отраслей.
