Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Ноябрь 2010 > Советы, как улучшить коэффициент полезного действия CRM системы
Советы, как улучшить коэффициент полезного действия CRM системы Порталом eCRMGuide.com проведен опрос, который показал как можно улучшить коэффициент полезного действия используемой CRM системы и как получить отдачу от инвестиций в ее приобретение.
Порталом eCRMGuide.com проведен опрос, который показал как можно улучшить коэффициент полезного действия используемой CRM системы и как получить отдачу от инвестиций в ее приобретение. В течение месяца пользователи CRM, владельцы бизнеса и руководители присылали свои советы и предложения. Многие из них похожи друг на друга, поэтому из всего многообразия советов были выделены следующие:
Генеральный директор и топ-менеджеры компании должны подавать пример работы с системой
Многие руководители жалуются, что они не могут приучить своих сотрудников отдела продаж использовать CRM систему - и при этом сами ее не используют. «Поэтому, если вы хотите улучшить восприятие CRM, то и генеральный директор, и остальные руководители высшего звена должны ее использовать и понимать», - считает Том Смит, консультант по маркетингу, основатель и генеральный директор консалтинговой компании Tar Heel Bear Ventures.
Проводите обучение специалистов отдела продаж
«Обучайте, обучайте и еще раз обучайте!», - восклицает Дэниел K. О'Лири, вице-президент по глобальным решениям компании LincWare, специализирующейся на разработке программного обеспечения по электронному документообороту. «Если люди не чувствуют себя комфортно, работая в CRM системе, они найдут другой способ сделать это, будь то бумага или электронная таблица. Поэтому сделайте все для того, чтобы они понимали, как использовать CRM-систему, и почему это важно».
Внедряйте изменения не торопясь
«При внедрении программного обеспечения по управлению взаимоотношениями с клиентами хорошей отправной точкой станет ввод своих контактов специалистами отдела продаж. Как только они полностью включатся в этот процесс, начните отслеживание процесса продаж с помощью новой системы. Затем, предложите им использовать программное обеспечение для создания отчетов. Продолжайте регулярно добавлять новые элементы, пока ваши сотрудники не станут использовать весь функционал системы в своей повседневной работе», - предлагает Джеймс Вонг, генеральный директор Avidian Technologies, фирмы-производителя CRM решений.
Соблюдайте целостность данных
Чтобы получить максимальную отдачу от вашей системы, ваша информацией должна быть согласованной и непротиворечивой. Вы должны определить, каким образом «обрабатывать имена и адреса клиентов, чтобы гарантировать целостность вводимой информации», - считает Смит.
И помните, что ваша CRM система хороша настолько, насколько хороша хранящаяся в ней информация
«Электронная почта на сегодняшний день является наиболее экономически эффективным каналом общения с клиентами. Учитывая это, очень важно для компаний проверять и корректировать адреса электронной почты, прежде чем вводить их в единую базу данных, а также регулярно выполнять процедуры для обеспечения актуальности хранимых адресов», - говорит Билл Каплан, генеральный директор FreshAddress. Эта компания предоставляет комплексный набор услуг, помогающих организациям в построении и поддержке в актуальном состоянии списка адресов электронной почты .
Используйте CRM системы для отслеживания маркетинговых результатов
«Просто передайте информацию, заполняемую клиентами в ваших веб-формах, непосредственно в CRM-систему», - советует Сьюзен Тайер, директор по маркетингу Firespring. Firespring предлагает маркетинговые услуги, решения по разработке веб-сайтов, ориентированные на работу с малыми предприятиям и организациями. «Сопоставьте все ваши рекламные инициативы с имеющимися веб-формами, которые заполняют ваши потенциальные клиенты - таким образом вы сможете ответить на вопрос, насколько эффективна ваша рекламная кампания. Также вы можете настроить CRM систему для отправки автоматического ответа вашему потенциальному клиенту, зарегистрировавшемуся на сайте, если его данные отвечают ранее установленным критериям».
Прежде чем выбрать CRM систему, убедитесь, что у вас есть простой способ переноса ранее накопленных данных
«Если вы хотите перейти к другой CRM системе, очень болезненным может оказаться тот факт, что не существует простого способа загрузки (или миграции) ранее накопленных данных», - говорит Беттина Хайн, основатель и генеральный директор компании Pixability, занимающейся обработкой видео и созданием рекламных видеоклипов. «Мы только что столкнулись с этой проблемой при переходе с системы Highrise на Salesforce.com.»
Отмечайте тех сотрудников, которые влияют на успех CRM системы, даже если это не входит в их прямые обязанности
«Поощряйте сотрудников, дающих большую обратную связь или упрощающих свой рабочий процесс», предлагает Терра Уильямс, директор по маркетингу компании Cibaria International, ведущего поставщика оливкового масла и бальзамического уксуса в Южной Калифорнии.
Простота работы системы управления организацией «Простой бизнес» гарантирует высокую степень ее положительного восприятия, как специалистами, так и руководителями. Встроенные CRM возможности позволяют управлять взаимоотношениями с клиентами в течение всего жизненного цикла общения с ними, включая первый контакт, формирование заказов, ведение деловой переписки, выставление счетов, учет бухгалтерских и договорных документов, хранение информации об обращении в отделы компании.
