Расширение функциональности CRM-систем: 3 способа повышения производительности

Кто-то однажды сказал, что CRM-системы – это конструкции, замаскированные под приложения. Многие аналитики считают, что лучшие CRM-системы строятся, а не покупаются.

Поэтому, изначальный небольшой набор функций системы управления взаимоотношениями с клиентами не должен являться сюрпризом – особенно в тех организациях, которые направлены на поддержку принятия решений. Нет ничего плохого в том, что внедрение систем начинается как можно раньше при наличии небольшого основного набора функций. Таким образом, не затягивается самая важная фаза внедрения – адаптация системы пользователями. По сути, мы рекомендуем строить процесс развертывания системы именно таким образом.

Если Вы успешно справляетесь со своей задачей, пользователи будут требовать больше возможностей системы. Поэтому Вам необходимо как можно быстрее наращивать ее функциональность – ковать железо, пока горячо. Как лучше поступить в таком случае?

Способы расширения функциональности CRM-систем

Ответ, конечно, зависит от масштабов и глубины различий между имеющимся и требующимся функционалом. Если не рассматривать конфигурацию и организацию технологического процесса, существуют три основных способа расширения функциональности CRM-систем:

Использование плагинов с бесплатным/открытым исходным кодом

Каждый поставщик системы управления взаимоотношениями с клиентами развивает вокруг себя экосистему разработчиков, и здоровье этой экосистемы важно для Вас, даже если Вы никогда не собирались использовать бесплатное программное обеспечение, либо программное обеспечение с открытым кодом. Более динамичная экосистема означает больший ресурс разработчиков и таланта администраторов. Это будет иметь большое значение при подборе персонала для Вашего проекта.

В качестве примера, система управления взаимоотношениями может использовать в своем функционале более половины бесплатных функций, либо функций с открытым кодом от сторонних производителей, начиная от простых шаблонов до законченных приложений. Помимо простого включения сторонних функций в систему, необходимо иметь обратную связь с пользователями, учитывать их оценку функционала от сторонних производителей, а также принимать во внимание, как часто обновляется плагин. Поскольку все CRM платформы постоянно развиваются, важно увидеть, насколько активно поддерживаются в актуальном состоянии функции от сторонних производителей.

Дополнительные продукты

Каждый поставщик системы управления взаимоотношениями с клиентами также развивает коммерческую экосистему продуктов, которые варьируются от расширений платформы до дополнительных отчетов, от инструментов администрирования до полноценных приложений. В мире CRM – почти независимо от поставщика – наиболее яркими областями применения дополнительных продуктов является автоматизация маркетинговой деятельности, системы администрирования, поддержки качества данных, отчетности / аналитики, интеграции и поддержки телефонии (мини-АТС и мобильной связи).

Рынок программного обеспечения развивается очень быстро, поэтому можно игнорировать отзывы о продуктах, разработанных более 2 лет назад. Конкуренция была настолько интенсивной, что некоторые лидеры в то время практически исчезли со сцены сейчас. Не будьте слишком разборчивы в поиске рекомендаций поставщиков – если вы очень тщательно относитесь к наличию рекомендаций – вам будет очень сложно найти нужного поставщика.

Некоторые из самых амбициозных и специализированных приложений от сторонних производителей стоят очень дорого. Законы экономике при разработке программного обеспечения применяются и в мире технологий SaaS (программное обеспечение как услуга): разработка и сопровождение продуктов небольшого объема стоит дороже.

Простота внедрения / наличие мощного инструментария

Конечно, окончательной альтернативой является самостоятельная доработка, так называемый принцип DIY («сделай сам»). Диапазон и объем доработок очень сильно отличается друг от друга в различных CRM-системах. Довольно часто вам нужно написать триггер, хранимую процедуру или фрагмент кода в тех местах, где, по мнению разработчиков, код не требуется. Конечно, некоторые CRM-системы могут решить эту проблему на местном уровне, потребовав написания XML, скрипта или SQL запроса для получения нового отчета. Такие самостоятельные доработки будут небольшими, но частыми.

Для систем, подобных Salesforce.com, SugarCRM, и Microsoft (MSFT) Dynamics, самостоятельное кодирование можно использовать во всех областях, от разработки экранных форм до триггеров, направленных на реализацию бизнес-логики. Системы поддерживают кодирование на Java, XML и PHP, а некоторые предоставляют набор библиотек для дополнительной реализации требуемого функционала.

Ключевым риском в использовании дополнительных проектов для расширения производительности CRM-систем является то, что они, как правило, небольшие и относительно независимы друг от друга. Они быстро принимаются в эксплуатацию, а это означает что их разработчики быстро переключаются на другие проекты. В конечном итоге, таких небольших доработок становится очень много, и их поддержка в актуальном состоянии, доработка при появлении новых пожеланий становится очень сложной задачей для управления. Убедитесь, что Ваши администраторы хранят подробную историю всех модификаций в системах управления контентом.

При внедрении дополнительных проектов обязательно встает вопрос интеграции (синхронизации) данных, который почти неизбежен в CRM-системах любого размера. Проблема интеграции может начаться с небольшого изменения (появления новой таблицы или обновления программного обеспечения). Поэтому необходимо иметь хорошую документацию, описывающую процесс интеграции данных, а также тестовый набор данных, подтверждающих, что целостность системы не была нарушена при внесении изменений.

Большой выбор функций и простота внедрения являются отличиями модуля управления взаимоотношениями с клиентами в CRM-системе «Простой бизнес». Различные дополнительные модули – управление персоналом, управление корпоративным сайтом, аналитический модуль, инструменты повышения личной эффективности – позволяют сконструировать собственную систему автоматизации бизнес-процессов, исходя из индивидуальных потребностей компании.