Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Август 2017 > 3 коварных ошибки, которых можно избежать в письмах
«В начале года я получил электронное письмо от своего клуба здоровья. Я ходил туда 13 лет, и это было первое такое письмо. В нем говорилось, в частности: «Дорогой Крис, мы заметили, что в последние недели вы не так регулярно посещаете клуб. Я понимаю, что может быть много причин, по которым вы не можете этого сделать, но я просто хотел бы узнать, довольны ли вы услугами, которые мы предоставляем. Дайте мне знать, если я смогу оказать вам помощь. Надеюсь увидеть вас очень скоро!»».
«Я оценил, что клуб здоровья, по крайней мере, пытается поддерживать контакт, в письме было сделано сразу несколько невынужденных ошибок, которых можно было избежать», – считает Крис Бухольц.
1. Не ставьте получателя письма на место. Моя реакция на это письмо, вероятно, была не тем, на что они надеялись. Я чувствовал себя необходимым обороняться. Мне так и хотелось написать в ответ: «Я был у вас в прошлую пятницу! » или ««Я собираюсь к вам сегодня же вечером!». Но, в конечном счете, мне не нужно объяснять свое поведение в клубе здоровья, который с радостью принимает мои деньги, независимо от того, как часто я прихожу. И это не было целью клуба – вызвать во мне оборонительную позицию. Для них разумно поощрять людей продолжать постоянные отношения с клубом и делать привычку привычкой, потому что тогда обновление членства также является привычкой.
Это все о послании аудитории. Я знаю, что они знают, сколько мне лет, и я знаю, что они знают мою фактическую посещаемость. Когда клуб даже в мягких выражениях начинает давить и начинает разговор с неправильной ноты, на нет сходят положительные аспекты сообщения.
2. Сделайте персонализацию действительно персонализированной. Письмо было отправлено 12 января. Я подозреваю, что письмо было создано, когда мое участие упало ниже определенного порога или снизилось на определенный процент посещений за типичный месяц. Может быть много причин, по которым вы не можете этого посещать клуб, но декабрь – не типичный месяц. Таким образом, хотя письмо может показаться персонализированным, это не так. В нем речь не обо мне – речь идет о моих данных. Это связано со статистикой посещаемости клуба, но не имеет ничего общего с моей жизнью.
3. Добавьте ценность. Без дополнительной информации кажется, что письмо – это просто толчок, чтобы обвинить клиента и призвать его вернуться в клуб. Справедливости ради следует отметить, что в конце письма были даны ссылки на статью о расписании занятий. Но была и другая информация, которая сделала бы электронное письмо более полезным. Например, за праздничный перерыв клуб заменил несколько старых тренажеров на новые. В следующий раз, когда я пришел, мне пришлось поохотиться, чтобы найти оборудование для моей обычной тренировки. Небольшое объявление было бы приятным: «В следующий раз, когда вы окажетесь в фитнес-зоне, вы заметите, что некоторые вещи изменились ...» Или, что еще лучше: «У нас будет дежурный тренер, чтобы убедиться, что вы учитесь тренироваться на новом снаряжении».
Работа с клиентами в письмах имеет большое значение, так же как и в других каналах коммуникации. Вывести управление взаимоотношениями с клиентами на новый уровень вам помогут современные решения для отделов продаж, например, CRM-система «Простой бизнес».
Комментарии
Дмитрий - 08.08.2017У меня, да и, думаю, у многих людей были подобные ситуации. Просто, когда мы получаем подобные письма в свой адрес, все ошибки и косяки сразу нам видны. Чувствуется посыл письма "Почему ты перестал приходить и проносить нам свои деньги?" Так что, при отправке писем нашим "старым" клиентам нужно быть очень корректным и хорошенько продумать, чем привлечь потерявшего интерес к нам клиента, как сделать так, чтобы он вновь стал активным. Конечно, если нужно составить рассылку для большого количества людей, соблюсти настоящую персонализацию трудновато, поэтому особо важным и ценным клиентам - только специально под них написанные тексты писем. Ответить
