Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Июнь 2017 > Клиенты, которые нас раздражают. Нужно ли с ними бороться?
Как продавцы, мы должны думать о том, что стоит за раздражающим поведением второй стороны. Например, человек, который подрезал вас за рулем, возможно, опаздывает на встречу. Вполне вероятно, это так важно, что опоздание может поставить его будущее под угрозу. Или, может, у него есть член семьи, который болен, и он спешит на помощь. Независимо от причины, это не имеет ничего общего с вами лично.
Так и клиент, который всегда в плохом и скверном настроении, может, к примеру, иметь низкий уровень сахара в крови. Он может быть под большим напряжением или иметь дело с постоянными проблемами. Клиент может проходить через процедуру тяжелого развода или через проблемы в школе у ребенка. Неизменно то, что их дурное настроение и негативное состояние не имеет ничего общего лично с вами.
Вы знаете, что это правда, потому что и вы начинали день не с той ноги.
И вы раздражали людей, а другие не понимали вашего необоснованно грубого поведения. Большинство из нас ведут себя плохо, когда испытывают стресс, и чем больше стресса, тем хуже поведение.
Ваш ключ – не раздражаясь, проявлять сопереживание и сочувствие. Никакое плохое поведение клиента не имеет ничего общего с вами. Не стоит расстраиваться из-за людей, которые раздражают вас, иначе вы окажетесь постоянно в негативном состоянии. Вместо этого, расскажите себе другую историю о ситуации, в которой находится клиент, и не принимайте идею, что у него есть какой-то негативный мотив по отношению к вам лично.
Выстроить эффективное управление взаимоотношениями с клиентами вашему отделу продаж поможет специальный инструментарий, например, CRM-система «Простой бизнес».
Комментарии
Элеонора - 27.06.2017Несомненно, в большинстве случаев, так и бывает. Очень важно всегда помнить об этом и изо всех сил стараться не принимать негатив на свой счет. Иначе мы сами рискуем стать теми раздраженными клиентами, заехав, например в магазин после работы, да или просто сорвавшись на домочадцах. Я знаю, это не просто, понять человека, попытаться войти в его положение, если он при этом груб и совершенно не располагает к себе. Но я сделала для себя такой вывод, если суметь преодолеть негатив человека, постараться понять его и, по возможности, помочь, его настрой может измениться в лучшую сторону. Ведь, представьте, он постоянно получает отрицательные реакции на свой негатив и это еще больше усугубляет ситуацию. Всем желаю уверенности в себе, терпения и взаимопонимания даже с самыми сложными клиентами! Ответить
