Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Май 2017 > Как улучшить обслуживание клиентов? 5 советов
Помните: только 1 из 25 недовольных клиентов жалуется. Остальные уходят и никогда не возвращаются. Если у вас несколько клиентов, жалующихся на одни и те же проблемы, или если вы теряете больше сделок, чем выигрываете, без объяснения причин, пора что-то менять.
Вот несколько советов, которые вам помогут:
- Будьте более прозрачными. Все процессы должны быть простыми и прозрачными. При этом каждый должен знать, кто несет ответственность за каждый шаг рабочего процесса. При таком подходе вы устраните у ваших сотрудников подход «это не моя проблема» и облегчите клиентам работу с вами.
- Автоматизируйте важные действия. Ручные задачи требуют много времени. Они выполняются людьми, склонными к ошибкам – никто не идеален. Автоматизация освобождает ваше время, позволяя вам быть более инновационными и повышать уровень мотивации сотрудников.
- Предоставьте своим клиентам несколько способов связаться с вами. К сожалению, клиентам по-прежнему сложно связаться с компаниями. Именно поэтому предоставление клиентам различных способов коммуникации напрямую с вашим бизнесом важно и в наши дни. Целью должно быть то, чтобы каждый клиент имел возможность связываться с вами по телефону, электронной почте, чату, социальным сетям и т.д. Будьте прозрачны в отношении времени ожидания ответов.
- Заимствуйте идеи у других. Это относится не только к конкурентам, это относится к любому бизнесу и ко всему вокруг. Будьте любопытными и открытыми относительно того, как работают другие отрасли и культуры. Учитесь у них, применяйте и экспериментируйте, постоянно используя то, что работает.
- Оцените с точки зрения клиента свою политику, процессы, навыки, мотивацию, продукты и услуги. Всегда следите за способами изобретения колеса и улучшения качества обслуживания клиентов. Например, ежеквартально высылайте опросы клиентам, чтобы узнать, как вы можете наилучшим образом удовлетворить их потребности.
Хотя увольнение некоторых из ваших сотрудников может быть довольно заманчивым, это не решит более серьезную проблему. Когда сотрудники используют непрозрачные принципы работы для регистрации жалоб клиентов и звонков вместо системы CRM, тогда сам рабочий процесс является проблемой, а не сотрудники.
Инвестирование во всеохватывающее и доступное программное обеспечение поможет в решении некоторых проблем, с которыми вы сталкиваетесь при обслуживании клиентов. Кстати, CRM-систему «Простой бизнес» можно протестировать бесплатно.
Комментарии
Лена - 08.06.2017Периодические опросники клиентов, действительно, очень полезная штука. Благодаря анкетированию мы выяснили, что, зачастую, клиенты нам не звонили из-за городского номера с добавочным сотрудника. Это отнимает время, плюс нужно знать этот самый добавочный. Мы вышли из положения мобильными номерами сотрудников, которые они могут дать клиенту. Позвонить прямо на мобильный гораздо проще, быстрее, да и дешевле. К тому же, можно, пользуясь современными мессенджерами, обмениваться любой информацией, в том числе документами, фотографиями и прочим. Таким образом, коммуникация становится проще, вероятность успешной сделки повышается. Ну а на счет четкого распределения обязанностей среди сотрудников, тут, как мне кажется, и говорить не о чем. Не могу себе представить современную компанию, которая бы не использовала CRM, это просто не серьезно. Оттуда и "забыл позвонить", и "я думал, что Вася подготовит документы", и прочее-прочее. Да, возможно, ваши сотрудники ленивы или имеют низкую мотивацию, но в любом случае, имея четкое представление о своих делах на сегодня, люди будут стремится выполнить этот план, не пытаясь переложить ответственность на другого. Ответить
