Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Август 2016 > Не бойтесь возражений клиентов, а радуйтесь им
Возражения клиентов являются естественной частью цикла продаж. Но не стоит их бояться! Более того, их следует поощрять, поскольку они дают продавцам второй шанс показать себя. Гораздо хуже, когда клиенты не высказывают своих возражений. Если они просто молчат или отказываются от предложения без нормального объяснения причин, то для вас это – шаг назад: трудно идти вперед, если вы не знаете, что является проблемой, которая тормозит ваше движение. В этом случае у вас отсутствует обратная связь с потенциальными клиентами.
Подготовка к работе с возражениями
Часть вашей подготовки к любому разговору должна быть посвящена предвидению возражений, которые могут касаться самых разных тем:
- цена (исходная цена и стоимость текущих расходов);
- сроки;
- реализация (сложность или любая дополнительная работа);
- использование (сложность использования и необходимость дополнительного обучения);
- поддержка;
- неуверенность в том, что ваше решение будет удовлетворять потребности бизнеса.
Следующий шаг заключается в планировании ваших ответов на возможные возражения. Кроме того, нужно быть готовыми преодолевать непредвиденные возражения.
Ключ к разрешению возражений клиента
Первым делом важно понять реальную «головную боль» клиента, используя грамотно построенный диалог. Если они говорят, что не готовы покупать, причин может быть сколько угодно – от отсутствия бюджета до непонимания того, как ваше решение будет работать в их конкретных ситуациях. Например, если клиенты возражают против цены, возможно, они просто не могут понять всю ценность предложений.
Какими бы ни были возражения, для начала важно признать озабоченность клиента. Пусть он знает, что вы слушаете и слышите его. Но делайте это так, чтобы не обесценить ваше предложение, вам важно выяснить, что стоит за возражением. Помогут такие фразы:
«Да, это обоснованное беспокойство…»
«Сроки, конечно, являются важным фактором...»
Признав озабоченность клиента, осторожно переходите к понимаю того, что происходит в сознании клиента. При этом очень важно поощрить клиента говорить. Лучший способ сделать это – задать открытые вопросы, чтобы собрать как можно больше информации:
«Расскажите мне о том, почему вы считаете, что наше решение вам не подходит…»
«Помогите мне понять ваши ожидания…»
«Какие улучшения вы хотели бы видеть?»
Такой подход позволит продолжить разговор, а не заставить клиента чувствовать себя в обороне из-за того, что он отказался.
Итак, помните, что возражения предоставляют возможности для укрепления ваших взаимоотношений с клиентами в долгосрочной перспективе. Кстати, выстроить долгосрочные отношения с клиентами помогает и специальный инструментарий для отделов продаж, например, CRM-система «Простой бизнес».
