5 принципов в обслуживании клиентов, которым стоит поучиться у Ричарда Брэнсона

1. Постоянно спрашивайте себя: «Как я бы хотел, чтобы ко мне относился продавец, если бы я был клиентом?».

Бесконечное общение с клиентами может привести к тому, что все они будут казаться безликими существами, не имеющими эмоций. Нередко обслуживание клиентов со временем начинает осуществляться на автопилоте. Но ваши клиенты не безликие существа, они реальные люди. Важно, чтобы вы относились к ним именно так. Спросите себя: «А как я бы хотел, чтобы ко мне относился продавец, если бы я был клиентом?». Если вы думаете, что вы бы были недовольны обслуживанием, почему вы полагаете, что это приемлемо для вашего клиента?

2. Не обещайте того, чего вы не можете сделать, и делайте все, что вы обещали.

Честность ценится в любых отношениях, в том числе и в бизнесе. Если ваша компания дает всевозможные обещания клиентам сделать их счастливыми легко и быстро, но реализовать это на практике не может, то это только испортит вашу репутацию. Убедитесь, что ваша команда честна с клиентами, информируя их о том, что может и что не может быть сделано. Быть честным и оправдывать реалистичные ожидания – вот залог позитивных отношений с клиентами и хорошей репутации.

3. Обращайте внимание на детали.

Брэнсон призывает предпринимателей всегда носить с собой блокнот (ноутбук, планшет – как вам удобно). Так вы сможете делать детализированные заметки всякий раз, когда вы замечаете хотя бы небольшую новую деталь о своем бизнесе и клиентах. Знание всех тонкостей может оказать огромное влияние на отношения с клиентами.

4. Слушайте других.

Коммуникация является ключом к успеху, причем речь идет о коммуникации как с клиентами, так и с командой. Эффективная коммуникация начинается с умения слушать. Лидеры слушают. Если сотрудники и клиенты видят, что вы их слушаете, они будут более уверенно с вами общаться.

5. Будьте значимы и полезны.

Разные люди видят ценность в разных вещах, в зависимости от того, кто они, а также от ситуации. И здесь не всегда должно быть что-то глобальное. Люди находят важное в мелких вещах, таких как скорость реакции, точность в ответах, эмпатия по отношению к их проблеме. Ваша служба поддержки клиентов должна создать такую ценность для клиента с самого их первого опыта обращения к вам. Быстрые, своевременные и подробные ответы могут оставить у клиента чувство признательности и удовлетворенности сотрудничеством с вами.

Команда обслуживания клиентов является чрезвычайно важной частью вашей компании. Грамотный подход сыграет на вашу репутацию, информация о вас будет передаваться из уст в уста, даря вам новых приверженцев вашего бренда. Последнее происходит только тогда, когда клиент чувствует, что сотрудничество с вами – это ценный и полезный опыт.

Ричард Брэнсон как-то сказал: «Простота и хорошее обслуживание клиентов будут выигрывать каждый раз». Начните применять эти пять шагов к вашему бизнесу. Кстати, для повышения эффективности работы отдела продаж в части взаимоотношений с клиентами многие компании используют CRM-систему «Простой бизнес».

Комментарии

Оповещать по e-mail при комментировании