Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Сентябрь 2014 > Нажмите «Выкл.»: 3 техники эффективного слушания клиента
Конечно, все эти навыки есть у профессионалов сферы продаж. Но, по мнению Майка Брукса, настоящих профессионалов больше всего выделяет способность по-настоящему слушать. И речь идет не о неловком молчании и безропотном слушании всего, что говорит собеседник.
Как же слушать эффективно?
Специалист предлагает три техники, которые сделают вас хорошим слушателем:
1. Сформируйте привычку нажимать кнопку «Выкл.» после того, как задали вопрос и ваш клиент начал говорить. Эта привычка заставит вас слушать: вы «выключили» свой голос. Также полезно считать до трех после того, как клиент делает паузу в разговоре, и когда очевидно, что его реплика закончена. Вы будете поражены, с каким удовольствием они воспользуются вашей паузой для того, чтобы закончить свою мысль или добавить что-то еще. И зачастую именно в этих фразах полезной информации для вашей сделки больше, чем в основных репликах.
2. Используйте свой любимый метод для поощрения клиента продолжать говорить. Специалист предлагает свой способ. Если клиент говорит то, что вы не понимаете, или если еще не определен мотив покупки, то в тот момент, когда он прекращает говорить, просто скажите что-то типа: «Э…?» или «А?..». Конечно, это звучит слишком просто или даже немного неловко, но попробуйте и посмотрите на то, какой это мощный инструмент. Главное, говорить это с вопросительной интонацией и после этого замолчать. Эта техника поможет вам быть впереди своих конкурентов: с помощью нее вы узнаете от клиентов намного больше.
3. Используйте любое из следующих утверждений, чтобы поощрить клиента продолжать разговор:
«Что вы имеете в виду?»
«А что еще?»
«Как вы это видите?»
«Простите, повторите, пожалуйста?»
«Что бы мне сделать/изменить для вас?».
Важно задавать открытые вопросы и после этого нажимать «Выкл.», то есть отключать свой голос.
«Мне потребовалось несколько лет, чтобы научиться по-настоящему слушать моих клиентов, – говорит Майк Брукс. – Я использовал все вышеперечисленные методы, чтобы помочь самому себе добиться в этом успеха. И сейчас я слышу в речи клиентов то, что другие не слышат. Помните, самое важное мастерство профессионала – умение по-настоящему слушать».
Эффективнее работать с клиентами каждый день вашему отделу продаж помогут и современные решения для бизнеса, например, CRM-система облачного сервиса «Простой бизнес».
Комментарии
Лика - 04.09.2014ребят, ну если я в трубке в ответ услышу ээээээ то лично у меня это ничего кроме раздражения не вызовет! неужели нельзя ПРОСТО СПРОСИТЬ?? Ответить
