Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Апрель 2014 > Телефон: стоит ли отказываться от него отделу продаж?
Лори Ричардсон отмечает, что сама идея написать про важность телефона в нынешний век высоких технологий родилась случайно: «Я ответила на просьбу коллеги через твиттер, что лучше обсудить ее вопрос по телефону. Она спросила меня: «А что не так со Skype или Google?». Это заставило меня задуматься о том, что телефон - обычный телефон - сегодня меняет свои позиции. И теперь уже я говорю: «А что не так с использованием телефона?».
Сегодня телефон по-прежнему используется в каждой компании, за исключением лишь немногих. Но и отказ от телефона встречается среди многих продавцов, которые думают, что никто не будет брать трубку и слушать их сообщения.
«Да, мне нравятся Skype и Google, не поймите меня неправильно, - говорит Лори Ричардсон. - Но специалисты по продажам не должны минимизировать силу телефона. Более того, телефон следует использовать даже чаще. Если вы полагаетесь на электронную почту и социальные платформы для общения с покупателями, я бы предостерегла вас. Стоит добавить к ним обычный телефонный разговор, будь то Skype, смартфон или стационарный телефон».
Специалист приводит разные нюансы этого вопроса:
- Отказываясь от телефона, вы как бы прячетесь за e-mail. Некоторые продавцы работают с потенциальными покупателями только по электронной почте. Но это означает, что они не охватывают всю многогранную стратегию успеха. Необходимо же использовать все каналы - это ключевая стратегия для достижения успеха в продажах.
- Звонком вы можете «добраться» до покупателей, когда вам нужно. Некоторые покупатели не будут отвечать на электронную почту, но ответят на телефон. Или же они послушают ваше хорошо продуманное сообщение, например, по голосовой почте.
- С телефоном вы правильно используете время. Лори Ричардсон говорит, что в своей практике она встречала ситуации, когда продавцы могли потратить 30 минут или даже час на написание хорошо продуманного сообщения по электронной почте. За это время они могли бы просто взять смартфон или стационарный телефон и позвонить. Экономьте несколько часов каждую неделю, используя телефон. «Я могу сделать десятки звонков, оставив впечатляющее сообщение, за то время, пока другой продавец готовит электронное письмо», - отмечает специалист.
- Используя телефон и технологии 21 века, вы смешиваете разные стратегии, повышая эффективность работы. Спланируйте ваш день или неделю так, чтобы использовать различные каналы коммуникации, чтобы поговорить с большим количеством покупателей (в том числе, естественно, и телефон). Так вы и сами будете более увлечены процессом, ведь, если мы делаем одно и то же неделю за неделей, мы становимся отрешенными и лишаемся энергии. Благо, традиционные каналы коммуникации и новейшие, в том числе видеосвязь, объединены в специальных разработках для управления бизнесом, например, в облачном сервисе «Простой бизнес». Кстати, он также включает удобную CRM-систему.
- По телефону вы практикуете ваши способности вести беседу и вдохновляете покупателей. Написанный текст не позволит передать даже самый хороший текст уверенно и «вкусно». Кроме того, только в беседе вы получите прямую обратную связь. Конечно, для разговоров по телефону вы должны знать о продукте/услуге все, чтобы такая беседа не сыграла против вас. Итак, знакомьтесь с покупателями и общайтесь так, чтобы им захотелось с вами сотрудничать.
Наконец, Лори Ричардсон дает еще один полезный совет: оставьте свой бренд и создайте доверие. Оставляйте краткое, профессиональное сообщение, в котором больше говорится о покупателе, а не о вашей компании. Обещайте перезвонить или прислать больше информации (и присылайте): так вы построите доверие с клиентом. Оставляйте сообщения, после которых у потенциального покупателя появится к вам интерес. Ваш энтузиазм и уверенный голос показывают то, что вы не можете показать по электронной почте или в твиттере.
