Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Апрель 2014 > Почему никто не ответил на ваше письмо?
«Скорее всего, говоря о вашем предложении, вы постепенно забыли о ситуации клиента и о том, как вы можете ему помочь, - считает автор бестселлера Upside Down Selling, консультант Ян Альтман. - Общей ошибкой, которую я вижу, является желание показать клиенту, насколько ВЫ хороши, вместо того, чтобы сосредоточиться на вопросах, которые вашего клиента действительно волнуют. Каждая компания может поделиться бесчисленными историями собственного «величия». Тем не менее, именно компания, которая лучше всего демонстрирует свое понимание ситуации клиента, имеет больше шансов на успех».
Какой из двух следующих примеров привлечет ваше внимание?
Пример 1.
Уважаемый, (имя)! Мы рады встрече с вами. Как вы поняли, наша команда имеет большой опыт и знания, которые могут помочь решить ваши проблемы. Мы работали со многими проектами, подобными вашему. К письму прилагаются резюме наших супер-сотрудников, которые могли бы работать над вашим проектом. Обратите внимание, что каждый человек имеет внушительный опыт. Также мы отправили вам договор, после чего сможем приступить к работе. Давайте запланируем начать сотрудничество в течение ближайших двух недель.
Пример 2.
Уважаемый, (имя)! Спасибо, что поделились деталями о вашей ситуации. Вы, конечно, уже предприняли ряд важных шагов. Имея успешный опыт работы с клиентами в подобных ситуациях, мы были впечатлены тем, какие меры вы уже предприняли, чтобы уменьшить риск катастрофы. В ходе обсуждения вы дали понять, почему время имеет существенное значение в решении этого вопроса. Если вы нуждаетесь в нашей помощи в условиях ограниченного времени, то мы должны спланировать так, чтобы начать работу в течение ближайших двух недель. Пожалуйста, дайте мне знать, как мы поступим.
Казалось бы, в этих двух примерах говорится о ситуации клиента. Тем не менее, обратите внимание, как первый пример сосредоточен на самой компании, в то время как второй пример - на ситуации клиента. Этот тонкий момент важно учитывать.
И помните, как руководители принимают решения
Принимая решение о сотрудничестве, руководители, прежде всего, отвечают на вопрос: «Зачем нам это?» или «Какую проблему это решит?». Читая про свою ситуацию в вашем письме, клиент ассоциирует вас с решением проблемы. Сосредоточение же внимания на ваших сотрудниках и их квалификации - простой звук, сигнализирующий о том, что клиенту просто пытаются что-то продать.
Итак, во время встреч нужно потратить время на обсуждение ситуации вашего клиента, вместо того, чтобы говорить о ваших возможностях. Чем больше вы будете сосредоточены на проблемах клиента и желаемых результатах, тем более комфортно он будет чувствовать себя в сотрудничестве с вами. Интересно, но, чем больше вы сосредоточите свое внимание на его потребностях, тем меньше клиент будет чувствовать необходимость допрашивать вас о вашей квалификации. Когда вы посылаете ему письмо, обращайтесь к темам, которые ему интересны, а именно - к его собственным проблемам и целям. На помощь в выстраивании эффективной работы с клиентами также приходят и специальные разработки, например, CRM-система облачного сервиса «Простой бизнес».
