Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Декабрь 2012 > Сотрудник вдруг заплакал: что делать менеджеру?
Для кого-то плач - признак эмоциональной неустойчивости и слабости. Другие говорят, что плач, напротив, показывает чувствительность, сопереживание и вовлеченность человека во что-либо. Третьи считают слезы манипуляцией и эмоциональным шантажом. Независимо от того, что вы думаете про слезы, как менеджер, вы должны уметь реагировать на них, ведь рано или поздно придется столкнуться с плачущим работником.
Советы исполнительного директора программы развития школы бизнеса и экономики Виттемора Дэна МакКарти могут быть полезны менеджерам, сотрудник которого проявил эмоциональность на рабочем месте:
1. Это не слабый характер, а природная особенность
По словам доктора Уильяма Фрея, директора Исследовательского центра болезни Альцгеймера в США, взрослые женщины плачут в четыре раза чаще, чем мужчины. Но это связано не столько со слабостью или чувствительностью женщин, сколько с биологией. Кроме того, некоторые люди в силу опять же особенностей природы более склонны плакать, чем другие. Так что, как руководители, мы должны отпустить стереотипы и представления о плачущих людях, признать, что иногда это просто наша природа, и не делать поспешных выводов.
2. Всегда держите на столе бумажные платочки
Хотя для некоторых наличие платков или салфеток на столе может показаться очевидным, нередко в офисах их нет, а менеджеры не придают этому большого значения. Кто знает, может быть, они прячут их в ящик стола, чтобы никто не видел? В любом случае, когда вы сталкиваетесь со слезами, дайте сотруднику платок, помимо прочего, это еще и способ снять напряжение и проявить сопереживание.
3. Предложите «тайм-аут», чтобы позволить работнику восстановить самообладание
Даже если плач обусловлен чисто природными моментами, он всегда вызывает чувство неловкости у работника. Расспросы и сообщение всем, что кто-то плачет, могут сделать еще хуже. Сотрудники, скорее всего, оценят возможность «перезагрузиться» и возобновить работу через полчаса-час. «Я даже читал о менеджере, который в подобной ситуации тактично вышла из своего кабинета, давая работнику возможность успокоиться. Когда она вернулась, сотрудник уже был в состоянии продолжить обсуждение. При этом никто не вспоминал о недавних слезах», - рассказывает МакКарти.
4. Избегайте «аквариума»
Если вы знаете, что обсуждение будет «жестким», а работник склонен к плачу, запланируйте дискуссию в уединенном месте. Конечно, сотруднику может быть стыдно плакать перед менеджером, но еще хуже, когда все коллеги наблюдают за этим.
5. Не позволяйте, чтобы слезы были оправданием для снижения требований к сотруднику
Да, «тайм-аут» это хорошая идея, но она не должна быть постоянной. Назначьте время и вернитесь к обсуждению рабочих вопросов с того места, на котором вы остановились.
6. Помните, что внезапный и частый плач может быть симптомом более серьезных проблем на работе или дома
Если сотрудник плачет из-за рабочих моментов - это может быть признаком того, что есть проблема в рабочей среде. Кроме того, в жизни происходит много грустных вещей, и бывает сложно отделить личную жизнь от работы. Хотя решение личных проблем сотрудника не входит в обязанности менеджера, проявите понимание и окажите поддержку.
7. Обеспечьте коучинг, если плач является неуместным
К сожалению, есть ситуации, когда плач неприемлем. В этих случаях он может иметь влияние на производительность или отрицательно повлиять на карьеру. Плач как реакция на обратную связь, потеря самообладания в зале заседаний, неспособность справиться с конфликтом в сложной ситуации. Если сотрудник заплакал в подобный момент, следует оказать ему профессиональную помощь в качестве коуча. В ваших силах проработать с ним более приемлемые способы справиться со своими эмоциями на совещаниях и презентациях.
Правило «Нет эмоциям на рабочем месте» уже устарело, говорит МакКарти. Но не стоит доводить до крайности многие рабочие ситуации, когда сотрудник может сорваться просто от напряжения и плохо организованного рабочего пространства (а это бывает нередко, особенно, в офисах). Необходимо заранее продумать, как это пространство организовать. Одним из лучших и простых вариантов являются системы автоматизации рабочих процессов, например, облачный сервис «Простой бизнес».
Если же менеджер не умеет грамотно реагировать на эмоции сотрудника (причем не только слезы), то при возникновении любой подобной ситуации, он вынужден либо в страхе бежать, либо сказать или сделать какую-нибудь глупость, что портит его репутацию.
