Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Июль 2011 > 4 мифа об обратной связи с клиентами
Специалист делает акцент на важности удержания существующих клиентов и превращения их в постоянных. Бекки Кэрролл приводит несколько самых распространенных мифов о том, что же делает клиентов счастливыми, и предлагает проанализировать их более детально.
1) Достаточно просто хорошего обслуживания клиентов. Безусловно, это важно, но, чтобы сохранять существующих клиентов счастливыми, нужно постоянно предоставлять им привилегии и бонусы (именно постоянным, а не новичкам).
2) Клиент всегда прав. "Клиент не всегда прав, - говорит Кэрролл. - Иногда клиенты делают ошибки, иногда никто не виноват, что что-то пошло не так. Иногда не важно, кто прав, кто виноват. Важнее ответить на вопрос - что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию?". Более того, вам не всегда нужно делать отчаянные попытки успокоить клиентов. Иногда простого извинения достаточно, чтобы все были счастливы.
3) Социальные медиа - лучший способ общаться с клиентами, потому что это бесплатно. "Социальные медиа имеют свою стоимость. Это не бесплатно, - говорит Кэрролл. - Нужно время, чтобы проанализировать ситуацию и начать ей управлять и контролировать. Кроме того, не все ваши клиенты там - некоторые не используют социальные медиа. Кэрролл рекомендует, прежде чем ставить их в приоритет, лишь предлагать клиентам, если они хотят, связываться с вами через социальные медиа. Или вы можете посмотреть, как они предпочитают связываться с вами. "Если они обращаются к вам через социальные медиа, это хороший показатель, что они предпочитают данный канал", - считает специалист.
4) Как только вы видите, что клиент воспользовался вашей услугой/товаром и т.д., работа сделана. Многие компании особенно рады новым клиентам, но часто после сотрудничества единственная вещь, которую получает клиент, это счет. "Они забывают об этих клиентах, так как надо привлекать новых, - говорит Кэрролл. - Клиенты же хотят знать, что вы думаете о них и заботитесь на регулярной основе".
Кэрролл рекомендует продумать, как можно выстроить эффективную обратную связь с каждым клиентом, чтобы они стали постоянными. Практика показывает, что одним из самых удобных каналов поддержания обратной связи являются автоматизированные системы управления, например, комплекс "Простой бизнес". Посредством системы создается единое коммуникационное пространство компании и клиентской базы, повышается скорость работы с почтой и документацией, а также эффективность управления взаимоотношениями с клиентами.
