Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Июнь 2011 > Новые исследования: довольны сотрудники - довольны клиенты
Предыдущие исследования показали, что удовлетворенность клиентов играет ключевую роль в успехе любой компании. Когда клиенты довольны, они возвращаются к вам снова и снова и приглашают своих друзей и знакомых сделать то же самое.
Новое исследование, проведенное в Университете Миссури, показало, что компании, которые уделяют не меньшее внимание удовлетворенности сотрудников, получают двойную выгоду: улучшается настроение каждого сотрудника и климат в коллективе в целом, снижается текучка кадров, что, в свою очередь, серьезно влияет на повышение удовлетворенности потребителей и клиентов компании.
"Часто руководители считают, что нужно всего лишь обращать внимание на клиентов, предоставляя им то, что они хотят. В нашем исследовании мы обнаружили, что поддержание удовлетворенности сотрудников своей работой, предоставление им своего поля ответственности в бизнесе имеет огромное влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов, - отмечает Кристофер Гроенинг, один из авторов исследования. - Отношения между генеральным директором, сотрудниками и клиентами тесно связаны между собой. Руководителям важно знать, что посредством повышения удовлетворенности сотрудников компании они могут иметь большое влияние на обслуживание клиентов, даже не разговаривая с ними".
Хотя Гроенинг и его коллеги изучали опыт управления персоналом крупных компаний, они считают, что результаты исследования актуальны для бизнеса любого размера.
Специалисты рекомендуют следующие меры повышения удовлетворенности сотрудников, основанные на ответах самих работников компаний:
- Обучайте и расширяйте права и возможности работников, повышайте их личную эффективность, что позволило бы им принимать решения, которые выгодны для компании и каждого отдельного клиента.
- Нанимайте менеджеров, которые станут примером или наставниками для ваших сотрудников. Политика компании, принятие важных решений - все это должно касаться не только менеджеров, но и всех сотрудников. Кроме того, руководители должны держать сотрудников в курсе ближайших и стратегических планов компании.
- Стремитесь к хорошей рабочей атмосфере. Стимулируйте своих сотрудников, как материально, так и различными бонусами (гибкий график работы и т.д.).
Повысить результативность рабочих процессов и лояльность клиентов посредством повышения эффективности каждого сотрудника позволяют возможности системы управления организацией "Простой бизнес". Применяя ее в работе, сотрудник может совершенствовать профессиональный уровень, например, используя практические тренажеры по развитию внимания и памяти. Программа позволяет получить навыки тайм-менеджмента, значительно повышающие личную эффективность, что, в свою очередь, повышает производительность каждого сотрудника и влияет на взаимоотношения с клиентами.
