Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Июнь 2023 > Потребители хотят, чтобы бренды были аутентичными
Бизнесу следует обратить внимание: потребительские ожидания от брендов растут. Потребители теперь ожидают, что бизнес представит проблемы, которые их волнуют. Проблемы должны быть согласованы с ценностями бренда, иначе потребители могут воспринять компанию как неаутентичную. Почему же так важна аутентичность и на что стоит обратить внимание в этом плане?
Ожидания потребителей в отношении брендов и предприятий с годами выросли. Люди больше не хотят просто красивого «блестящего» продукта, но также ожидают, что организация, стоящая за ним, будет представлять их ценности и убеждения. Вот почему аутентичность часто является ключевым компонентом маркетинговой стратегии (Дж. Седергрен). Более 70% потребителей тратят больше на аутентичные бренды.
Аутентичность относится к степени, в которой потребители воспринимают бренд как настоящий, прозрачный и последовательный в своих коммуникациях и поведении. Этот термин в равной степени применим как к крупным коммерчески ориентированным брендам, так и к небольшим и менее известным. Однако аутентичности добиться нелегко, поскольку потребители цинично относятся к искренности брендов. На самом деле, до 80% потребителей с трудом доверяют брендам.
Бизнес должен быть настоящим
Не всегда ясно, что заставляет потребителей думать, что компания или бренд являются аутентичными. Тем не менее, есть некоторые рекомендации, которые могут оказаться полезными, когда вы пытаетесь в этом убедить потребителей.
- Хотя это может показаться очевидным, важно, чтобы это было не только для галочки, а чтобы соответствовало общему поведению компании.
- Хотя здесь и сейчас важно, не менее важно и прошлое компаний. Действительно, аутентичность бренда, по-видимому, социально сконструирована в том, что детские воспоминания, предыдущий опыт и ожидания объединяются и определяют, как воспринимаются бренды. Таким образом, бренды, которые существуют уже некоторое время, возможно, должны подумать не только о том, соответствует ли то, что они представляют в настоящее время, их рекламируемым ценностям, но также и о том, совместимы ли они с прошлым.
- А если у бренда есть «новые ценности»? Тогда нужно, чтобы потребители поверили, что бренд может захотеть представить информацию таким образом, чтобы это соответствовало ориентации на будущее, поскольку это можно воспринять как послание надежды.
Почему аутентичность имеет значение?
Так почему же компании должны стремиться к тому, чтобы их воспринимали аутентично? Что ж, исследования в этой области указывают на многие, и не всегда столь очевидные, преимущества.
Прежде всего, это вызывает доверие и лояльность. Этому может помочь представление бренда в теплой и компетентной манере.
Потребители также формируют более сильную эмоциональную привязанность к брендам с высоким уровнем аутентичности. Такая эмоциональная привязанность способствует распространению информации о бренде из уст в уста.
Тот факт, что существует связь с эмоциональным взаимодействием, может также в некоторой степени объяснить, почему аутентичность может использоваться в качестве убедительного инструмента для намерения совершить покупку и цифрового взаимодействия на платформах социальных сетей. И, что не менее важно, это также коррелирует с покупательскими намерениями потребителей. Скорее всего, это связано с тем, что это соответствует личной аутентичности людей (то есть ощущению, что что-то соответствует их истинному «я»). А поскольку потребители склонны покупать товары как отражение себя, важно, чтобы аутентичность бренда согласовывалась с их личной аутентичностью и соответствовала сохранению их имиджа.
Важна реакция на инфляцию
Аутентичность также может сыграть роль в том, как компании справляются с ростом цен. Их реакция на это может определить, останутся ли потребители лояльными.
«Если повышение цен необходимо, об этом следует честно и открыто сообщить потребителям, чтобы гарантировать сохранение аутентичности. Подготовьте материал, в котором излагаются «уважительные причины» повышения цен, которые потребитель может использовать, чтобы определить, стоит ли покупать бренд. Бизнес должен быть чутким. Подумайте, как заставить потребителей понять, что они по-прежнему являются приоритетом», – говорит Кэтрин Янссон-Бойд, доктор философии, специалист по психологии потребителей, Anglia Ruskin University.
Кстати, для выстраивания грамотных коммуникаций важно использовать современные решения для бизнеса. Например, CRM-система «Простой бизнес» успешно используется в разных сферах: в строительных и транспортных компаниях, Интернет-магазинах и т.д.
