Как внедрить CRM без потери клиентов, если ваш отдел продаж работает удаленно

Как адаптировать сотрудников отдела продаж к работе с CRM и не потерять клиентов при переходе на удаленку? Как контролировать сэйлз-менеджеров на дистанционке? Как побороть предубеждения персонала по внедрению CRM и наладить совместную онлайн-работу сотрудников? Разработчик CRM «Простой бизнес», занимающийся внедрением систем автоматизации уже более 10 лет, накопил серьезный опыт в данной сфере и готов поделиться практическими рекомендациями по внедрению CRM для отдела продаж, переходящего на удаленку.

Как адаптировать менеджеров отдела продаж к работе с CRM?

Переход на удаленку может быть стрессом для некоторых сотрудников, которым вдруг также пришлось адаптироваться к CRM-формату работы. Они могут начать игнорировать использование CRM, «случайно» забывать вносить туда важную информацию, затягивать какие-то процессы и т.д. Как помочь сотрудникам адаптироваться?

1. Во-первых, важно не игнорировать сомнения и опасения сотрудников, а внимательно изучить те трудности, с которыми они сталкиваются при адаптации, и заверить, что руководство поможет. Назначьте ответственного за обучение работе с CRM, к которому сотрудники могут обращаться с вопросами. Регулярно проводите тренинги, где с персоналом будут разбирать непонятные моменты. Необходимо также установить конкретную дату полного перехода отдела (и компании) на работу в CRM, чтобы сотрудники поняли, что у них есть время на адаптацию и изучение программы. Уточните также, что после окончательного перехода к работе с CRM руководство будет принимать отчеты, подготовленные исключительно с помощью программы.
2. Во-вторых, на конкретных примерах покажите персоналу, какие выгоды дает ему работа через CRM: программа помогает упростить функционирование отдела продаж, ускорить рабочие процессы, оформление документов (с помощью шаблонов и подстановки данных из базы), обработку запросов клиентов, переводит аналитику продаж в полуавтоматический режим и позволяет быстрее закрывать сделки. Просто разберите несколько кейсов вместе с сотрудниками на примере оформления всех этапов сделки через CRM. Если система настроена грамотно, то работы у сотрудника не прибавится, а убавится.
3. В-третьих, убедите сотрудников в том, что работа через CRM – это действительно удобно. Благодаря напоминаниям менеджер не забудет о важном звонке клиенту, сможет систематизировать работу, повысить эффективность планирования и тратить меньше времени на рутину. Менеджер может запустить программу на любом компьютере, и все необходимые для работы файлы, комментарии от руководства и коллег будут у него под рукой в онлайн-доступе.
4. В-четвертых, обратите внимание на то, что CRM помогает в решении конфликтов и спорных вопросов – как с коллегами, так и с клиентами. Все действия работников фиксируются в программе, переговоры менеджеров и клиентов записываются и при необходимости могут быть проанализированы. Это поможет объективно разобраться в спорном вопросе и оценить ситуацию без предвзятости, ведь никто уже не сможет свалить свои недочеты в работе на коллегу – все ходы записаны.
5. В-пятых, постоянно подчеркивайте роль CRM в успехе продаж. Дайте понять персоналу отдела продаж, какую роль сыграла CRM в активизации, закрытии той или иной сделки. Напоминайте, что CRM помогает менеджеру работать эффективнее, а значит, закрывать больше сделок и получать больше бонусов и премий. Не стоит финансово награждать за использование CRM, а стоит поощрять более эффективную работу, которая стала возможной благодаря внедрению CRM.

И, конечно, важно правильно выбрать CRM, а еще лучше вовлечь руководство отдела продаж в этот процесс. Узнайте, какие функции программы необходимы для работы отдела, покажите сотрудникам рейтинги CRM, и внимательно выслушайте пожелания персонала по подбору системы. Такая обратная связь поможет избежать ощущения, что внедрение CRM навязано сверху без учета мнения персонала. Наибольшие возможности для повышения эффективности дает внедрение отраслевых CRM, заточенных под потребности конкретных видов бизнеса.

Как создать клиентскую базу в CRM на удаленке?

Первое, что нужно сделать при переводе отдела продаж на удаленку, – это создать базу клиентов (товаров/транспортных средств/отелей и т.д.).

• До загрузки базы в CRM поручите сотрудникам отдела продаж проверить актуальность информации и удалить устаревшие данные.
• Затем базу нужно сохранить в формате *.xls, после чего импортировать ее в CRM (в некоторых CRM есть опция «Не импортировать дубликаты», которая поможет избежать дублирования данных).
• В настройках конфиденциальности укажите, каким сотрудникам (или какому отделу) открыт доступ к конкретной базе. Независимо от своего местонахождения, каждый из отмеченных сотрудников будет иметь доступ к базе и сможет с ней работать.
• Теперь необходимо провести краткий инструктаж персонала, показав, как производить основные действия с базой данных в CRM (это легко сделать в режиме видеоконференции, которые встроены во многих CRM, или в зуме):
  • как добавлять, редактировать и удалять данные о клиентах;
  • как звонить клиенту из базы, отправлять СМС или письмо на e-mail;
  • как искать, группировать клиентов;
  • как выставить покупателю счет из базы;
  • как быстро искать все документы по клиенту через его профиль в базе и др.

Как построить воронку продаж?

Важно наглядно показать удаленному отделу продаж, как воронка продаж помогает:

• контролировать выполнение сэйлз-планов;
• анализировать, на каком этапе процесса продаж находится тот или иной клиент;
• корректировать тактику продаж;
• повысить эффективность продаж за счет выявления слабых моментов в тактике.

Инструктаж для персонала:

• покажите, как настроить воронку под нужды отдела продаж;
• как настроить отображение клиентов, находящихся на интересующем сотрудника отдела продаж этапе;
• как настроить отображение процентного соотношения числа клиентов на тех или иных этапах продаж.

Как систематизировать звонки клиентам на удаленке?

Чем хороша CRM для отдела продаж при организации звонков на дистанционке?

• Независимо от своего местонахождения менеджеры отдела продаж могут использовать встроенную в CRM IP-телефонию с настройкой обработки вызовов.
• У руководства остается возможность контролировать качество телефонного сервиса, так как CRM записывает переговоры менеджеров и клиентов.
• В период удаленной работы может вырасти число телефонных контактов, но компания сможет экономить на телефонных переговорах за счет демократичных тарифов IP-телефонии.
• Внутренние звонки и чаты в программе бесплатны, поэтому сотрудники, работающие в CRM, смогут бесплатно и безлимитно коммуницировать для решения текущих вопросов.

Что важно сделать:

• настроить доступ на исходящие и входящие вызовы по встроенной IP-телефонии для тех сотрудников отдела продаж, которые занимаются телефонным обслуживанием клиентов (открыть доступ на вызовы и прием звонков на корпоративный номер может руководитель организации, зарегистрированный в CRM);

  

• провести инструктаж по обработке вызовов (менеджер отдела продаж сразу видит всю информацию по покупателю, представленную в его профиле, поэтому он сможет быстро вникнуть в вопрос звонящего и помочь ему);
• проинструктировать сотрудников по организации телефонной конференции для возможности ведения разговора с участием сразу нескольких человек.

Современные CRM позволяют также подключить к программе ваш собственный номер IP-телефонии.

Как не потерять клиентов при переходе отдела продаж на удаленку?

Несмотря на удаленный режим, у сэйлз-менеджеров остается масса инструментов продаж, которые они могут реализовать с помощью CRM.

• СМС-рассылки, рассылки по электронке клиентам – проинструктируйте сэйл-менеджеров, как делать рассылки со спецпредложениями и акциями прямо из базы.
• Персонализированные предложения – CRM со встроенным модулем сквозной аналитики позволяют выявлять предпочтения клиента, особенности его покупательского поведения, что дает возможность для составления по-настоящему проработанных предложений для конкретного потребителя.
• Выявление новых потребностей аудитории – в период, когда многие перешли на заказ товаров и услуг онлайн, становится проще анализировать только зарождающиеся онлайн-тенденции в покупательском поведении (с помощью все той же сквозной аналитики). Если аналитики выявили какие-либо новые тенденции у определенной целевой аудитории, компания сможет своевременно отреагировать на зарождающийся спрос и быстро разработать новое предложение в соответствии с возникшими потребностями. Кроме того, аналитика поможет выявить проблемные моменты, которые вскрылись при обслуживании клиентов в удаленном режиме, и быстро исправить ситуацию.
• Повышение скорости обработки запросов – подключите заявки со всех каналов к CRM (с сайта, телефонов, интернет-магазина), и они будут сразу поступать менеджерам в обработку, поэтому клиенты не потеряются.

Поэтому так важно показать персоналу, как использовать сквозную аналитику для:

• оценки конверсии, прибыли, а также ROI и остальных важных показателей;
• выявления ошибок в раскрутке;
• оценки эффективности выбранных PR-каналов и вложений в продвижение;
• анализа данных Яндекс.Директ и Гугл Эдс и др.

Как организовать коммуникацию персонала отдела продаж на удаленке?

Современные CRM имеют массу бесплатных инструментов для коммуникаций сотрудников.

Проинструктируйте персонал:

• как вести совместную дистанционную работу через онлайн-ленту рабочего проекта;
• как использовать чаты, мультичаты, смс и видеозвонки для контактов с коллегами;
• как осуществлять телефонные звонки с участием нескольких человек в режиме «конференция»;
• если в CRM есть опция «Видеоконференция», проведите онлайн-совещание с отделом продаж и на практике покажите, как работает этот инструмент (в данном формате доступны видео, загрузка файлов с презентациями, отправка текстовых сообщений и др.).

Как контролировать отдел продаж на удаленке?

Удаленный режим работы не означает, что вы не сможете контролировать качество работы сотрудников. Сегодня CRM располагают широким перечнем опций для онлайн-контроля процесса труда.

• Используйте статистику работы персонала – CRM покажет, какой задачей сейчас занят сотрудник и сколько времени у него уходит на выполнение того или иного задания.
• Экономьте время – чтобы поручить работу над задачей сразу нескольким сотрудникам отдела продаж, не нужно звонить каждому и объяснять все заново: просто создайте в CRM задачу, откройте к ней доступ для специалистов, которые будут ей заниматься, и оставляйте в таск-ленте все необходимые пояснения, комментарии и документы. Теперь вся работа над задачей идет в онлайн-ленте, а программа фиксирует каждое действие участника проекта и оповещает о нем остальных членов команды. Также в CRM вы можете установить срок, к которому работа должна быть выполнена.
• Отправляйте через CRM СМС-оповещения менеджерам по важным задачам.
• Создайте Базу знаний для менеджеров отдела продаж с шаблонами документов и ответами на часто задаваемые вопросы.
• Настройте в программе автоматическую запись телефонных переговоров менеджеров и клиентов (предупредив об этом работников заранее).
• Предложите сотрудникам, которые не всегда могут находиться у компьютера, установить мобильные приложения CRM, чтобы они были в курсе всех рабочих процессов и могли быстро реагировать на обращения клиентов, коллег и руководства.

Как показал многолетний опыт нашей работы по внедрению, постепенная адаптация отдела продаж к работе с CRM, грамотная настройка программы применительно к функционалу отдела (или внедрение отраслевой CRM) и внимание к обратной связи персонала помогут преодолеть трудности переходного периода.