Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Сентябрь 2021 > Секреты обслуживания клиентов, которые полезно перенять у Amazon
По словам Джона Россмана, бывшего руководителя Amazon, многие уроки, извлеченные компанией, могут принести пользу и вашему бизнесу. Россман выпустил третье издание книги «Путь Amazon», цель которой – помочь владельцам бизнеса превратить уникальную культуру и методы управления Amazon в полезные возможности для каждого. Вот четыре совета по обслуживанию клиентов, которые можно позаимствовать у гиганта электронной коммерции.
- Лучшее обслуживание клиентов – это отсутствие обслуживания клиентов. Наилучшие впечатления у клиентов возникают, когда им вообще не нужно обращаться за помощью. Вы должны быть готовы кардинально улучшить качество обслуживания клиентов и постараться избавиться от всего, на что они могут пожаловаться. Главное – обращать пристальное внимание на все небольшие вопросы и проблемы, которые возникают у клиентов, чтобы вы могли устранить их первопричины.
- Ваш клиент – чья-то мама. Относитесь к каждому именно так. Гораздо проще доставить клиентам приятные впечатления и использовать правильные манеры, когда вы рассматриваете их как родителей. Кстати, это хорошо работает и для сотрудников, и для конкурентов, и для партнеров. Ведите беседы и обращайтесь с клиентами так, как если бы вы разговаривали со своей мамой.
- Работайте в обратном направлении от клиента. Вместо того, чтобы начинать с идеи новых продуктов или улучшений существующих, нужно идти от того, чего ожидает клиент и какой опыт он хочет получить. Затем поработайте в обратном направлении, чтобы определить, что нужно сделать, чтобы клиент мог получить этот опыт. Написание контента сайта, будущих пресс-релизов, часто задаваемых вопросов и руководств пользователя с точки зрения клиента еще до запуска продукта также помогает улучшить обслуживание.
- Изобретайте и упрощайте. «Придумывать и упрощать означает, что всякий раз, когда вы вводите новшества или улучшаете, вы упрощаете задачу для клиентов, – говорит Россман. – Это создает лучший опыт для ваших клиентов и бизнеса». Вы всегда должны искать инновации, которые помогут улучшить и упростить использование вашего продукта и то, как клиенты с ним взаимодействуют. Это облегчит проблемное поле, которое включает не только жалобы клиентов, но и другие вопросы.
Кстати, вывести управление взаимоотношениями с клиентами и процессом продаж ваших товаров или услуг на новый уровень помогут широкие возможности CRM-системы «Простой бизнес» (ведение клиентской базы, рассылки, воронка продаж, сквозная аналитика бизнеса и др.)
