Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Ноябрь 2023 > Обратная связь руководителя и сотрудника: Четыре ключевых шага
Эффективная обратная связь с сотрудниками приводит к повышению производительности без ухудшения отношений. Сэндвич-метод, когда между двумя ломтиками хлеба (позитивные комментарии) вставляли мясо (критические замечания), далеко не всегда эффективен. Это стало настолько распространенным подходом, что люди сразу считывают его и считают обратную связь неискренней.
Доктор философии, бывший профессор клинической психологии Майкл Видерман рекомендует вместо сэндвич-метода следующие четыре шага к установлению продуктивной обратной связи.
В правильном месте, в правильное время. Убедитесь, что атмосфера для беседы подходящая. Оба ли участника разговора находятся в эмоциональном состоянии для спокойного и рационального диалога? В идеале, обратную связь нужно организовать как можно скорее после обсуждаемой ситуации, но важнее, чтобы для беседы были правильный настрой и подходящая обстановка. Следите за выражением лица, языком тела и тоном голоса. Ваша обратная связь должна быть полезной и направлена на повышение производительности, а не на оценку компетентности или ценности человека.
2) Интересуйтесь точкой зрения собеседника. Прежде чем поделиться своим мнением о работе сотрудника, спросите, как он сам ее оценивает. Чтобы ваш вопрос воспринимался правильно, можно прямо объяснить: «Прежде чем я выскажу свое мнение о том, как вы работаете, я был бы признателен, если бы вы поделились своими мыслями. Я хочу, чтобы моя обратная связь была полезной, и думаю, лучше всего начать с вашей точки зрения».
Этот даст вам ценную информацию для выбора дальнейшего вектора беседы. Если оценка ситуации сотрудником соответствует вашему мнению, можно легко с ней согласиться и перейти к следующему этапу разговора. Если оценка сотрудника будет слишком негативной, ваши критические отзывы могут быть воодушевляющими. Если же оценка слишком положительна, обратная связь потребует исключительного внимания к тону и словам, чтобы предотвратить оборонительную реакцию сотрудника.
3) Поделитесь своей точкой зрения. Помните, что любая обратная связь субъективна: она основана на вашем опыте и, следовательно, ограничивается тем, что вы наблюдали. Ваш опыт не включает другие случаи, намерения другого человека или осознание внешних факторов, повлиявших на поведение сотрудника. На точку зрения также влияют ваша история отношений с этим человеком, убеждения, настроение и не связанные с темой беседы проблемы, происходящие в вашей жизни. Поэтому формулируйте свои комментарии как свою точку зрения, а не как абсолютную истину.
Важно донести, что ваша обратная связь касается работы сотрудника, а не его личности и характера. Критика обычно воспринимается как атака на самоидентификацию, поэтому нужно делать все возможное, чтобы свести к минимуму естественную реакцию самозащиты, которую обычно вызывает негативная обратная связь. Ваша цель — помочь сотруднику добиться большего успеха, а не заставить его чувствовать себя плохо или хорошо выглядеть на его фоне.
Сосредоточьтесь на дальнейших действиях. Поскольку цель обратной связи — повышение производительности, сосредоточьтесь на том, что можно сделать для решения проблемы. Поинтересуйтесь у сотрудника, какие дальнейшие шаги он видит? Какая поддержка ему нужна в решении этого вопроса? Как вы вместе с ним будете оценивать динамику ситуации? Нужно ли устанавливать график для дальнейших действий?
Хорошая обратная связь не заканчивается на этапе 4.Она включает и дальнейшие шаги, и построение постоянных отношений, ориентированных на профессиональное развитие. Если вам удалось построить такие отношения, то даже довольно негативные отзывы будут восприниматься сотрудником конструктивно, потому что он знает: цель такой обратной связи — его собственный успех.
Организовать продуктивную обратную связь с персоналом поможет CRM-система «Простой бизнес», автоматизирующая контроль работы офисных и удаленных сотрудников, а также позволяющая объективно оценивать эффективность работы специалистов.
