Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Июнь 2021 > Как освоить холодные звонки? Готовим сценарий
Холодные звонки это способ привлечь новых клиентов, который имеет множество преимуществ, но и проблем тоже. Что это за проблемы и как подготовить сценарий холодного звонка? Бонус, два сценария холодных звонков.
«О том, эффективен ли холодный звонок, написано много. Хотя ответ, вероятно, будет зависеть от вашего бизнеса и услуг/продуктов, которые вы продаете, многие компании считают, что холодные звонки, безусловно, имеют место в воронке продаж. Однако холодные звонки это не обязательно то, что многие думают об этом. Эта практика эволюционировала за последние несколько десятилетий и уже не так безлична, как раньше. Как правило, вместо того, чтобы делать случайные звонки, продавцы добиваются большего успеха, ориентируясь на нужных людей и компании», говорит автор деловых новостей Daily Contributor Яра Симон.
Что такое холодный звонок?
Холодный звонок - это обращение к кому-то, с кем вы раньше не были связаны. Цель состоит в том, чтобы заинтересовать продуктами или услугами компании. В прошлом холодный звонок означал составление списка имен людей или предприятий, которым могут или не могут быть нужны ваши продукты или услуги. Но это не так эффективно, как выделить время на определение своей аудитории. Да, второй вариант может занять много времени, но он дает лучшие результаты.
Преимущества холодного звонка
Хотя холодные звонки предпочитают не все, добавление этой тактики к вашей маркетинговой стратегии дает определенные преимущества.
- Они помогают добиться более точных настроек вашего предложения. Скорее всего, вы обратитесь ко многим потенциальным клиентам и узнаете, какие части вашего предложения работают, а какие следует переработать.
- Они могут стать формой исследования рынка. Хотя конечной целью является продажа вашего продукта или услуги, вы также можете использовать холодные звонки для сбора информации от потенциальных клиентов. Вы можете задать им вопросы, которые позволят лучше понять эту аудиторию.
- Они дают возможность выйти на новую аудиторию. Поскольку не каждый найдет вашу компанию самостоятельно, холодный звонок дает вам возможность познакомить новую аудиторию с вашими услугами или продуктами.
- Эту стратегию легко реализовать. Для запуска холодного звонка не требуется слишком много инструментов.
- Они укрепляют вашу стратегию. Лучшие маркетинговые стратегии многогранны. Добавление холодных звонков в вашу стратегию означает, что вы расширяете возможности взаимодействия со своей аудиторией.
Проблемы с холодными звонками
- Они могут вызвать недовольство потенциального клиента вашей компании. Слишком настойчивый или грубый продавец может оттолкнуть потенциального клиента от компании и навредить вашей репутации.
- Звонки легко игнорировать. Многие избегают отвечать на телефонные звонки, а с технологией идентификации вызывающего абонента очень легко избежать холодных звонков.
- У них низкие показатели успеха. По мнению маркетинговых аналитиков, успешный холодный вызов составляет от 1% до 3%. Это означает, что для получения достойных результатов может потребоваться много звонков и времени.
- Их не любят. Многим не нравятся холодные звонки, люди неохотно соглашаются слушать.
- Может показаться, что это спам. Из-за большого количества звонков-роботов холодные звонки также могут восприниматься как спам.
- Они могут разочаровывать. Холодные звонки могут обескураживать продавцов из-за большого негативного опыта.
Важность сценария холодного звонка
Можно подумать, что сценарии делают ваше звучание менее естественным, но они являются важным аспектом холодного звонка. Сценарий позволяет подготовить вас (и любых новых продавцов, которых вы нанимаете) к разговору и придает уверенность.
Как написать хороший сценарий холодного звонка? Для начала нужно провести некоторое исследование ваших потенциальных клиентов.
- Определите отрасли, на которые вы ориентируетесь. Пропуск этого шага означает, что вы не будете фокусировать свои холодные звонки на тех, кто может извлечь наибольшую пользу из того, что вы предлагаете. Чтобы определить отрасли, на которые вы должны ориентироваться, посмотрите на своих клиентов, проследите, существуют ли какие-либо закономерности. Если этот путь вам не подходит, подумайте, какие компании больше всего нуждаются в ваших услугах или продуктах.
- Найдите подходящих потенциальных клиентов. Стремитесь узнать сотрудника, имеющего связь с людьми, принимающими решения, поскольку новичок или младший сотрудник может не иметь таких полномочий.
- Соберите информацию о потенциальных клиентах, чтобы персонализировать свой сценарий. Вы должны знать, что делает компания и как вы можете ей помочь.
- Напишите свой сценарий. После фазы исследования вы можете приступить к написанию своего сценария.
Сценарий должен включать следующие элементы:
- Введение. Лучший способ начать разговор – представиться. Представление должно быть кратким и простым.
- Вопрос. Здесь в игру вступает исследование ваших потенциальных клиентов и их компании. Цель этой части — побудить их рассказать о себе или своей организации. Вы можете спросить их об их новой роли, если они, например, только что получили повышение, или что-то конкретное о том, где они учились. Устанавливая с ними взаимопонимание, вы даете им повод взаимодействовать с вами. Однако помните о времени людей и постарайтесь не затягивать эту часть дольше, чем необходимо.
- Заявление о позиционировании. Вот на этом этапе вы входите со своим сообщением. Используя то, что вы знаете о компании потенциального клиента и ее возможных болевых точках, составьте сообщение, объясняющее, как ваши продукты или услуги могут помочь. Убедитесь, что это касается и их, а не только вашего продукта. Найдите время, чтобы узнать, что им нужно, и внимательно слушайте, чтобы вы могли задать хорошие уточняющие вопросы.
- Продолжение. Если все пойдет хорошо, завершите разговор, назначив повторный звонок, который вы можете использовать, чтобы разобраться в их проблемах и своих решениях. Вам также следует подумать обо всех причинах, по которым они могут сказать, что им не нужен ваш продукт/услуга. Это поможет вам сменить позицию по мере необходимости.
Итак, прежде чем писать сценарий холодного звонка, изучите отрасли, в которых может быть полезен ваш продукт, компании в этих отраслях и соответствующих лиц, принимающих решения в этих компаниях. Это поможет вам создать персонализированное сообщение и подготовиться к беседе.
Примеры сценария холодного звонка
Пример №1
Услуга/продукт: программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое помогает малым предприятиям улучшить качество обслуживания клиентов.
Целевой сектор: малый бизнес - это широкая категория, но в этом случае вы решаете сосредоточиться на интернет-магазинах, торгующих одеждой.
Потенциальный клиент: основатель компании по продаже одежды, продающей футболки.
Информация о бизнесе или потенциальных клиентах: основатель начал свой бизнес, потому что хотел создавать футболки на испанском языке.
Введение: Добрый день, [имя]. Это [ваше имя] из [компании такой-то].
Вопрос: Мне нравятся ваши футболки. Они действительно забавные. Как вы придумываете слоганы?
Заявление о позиционировании: что вас больше всего беспокоит в отношении обслуживания клиентов?
Продолжение: похоже, вы хотите улучшить взаимодействие с клиентами, но не можете нанять команду службы поддержки. Возможно, вы сможете сделать это с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов. У вас есть время, чтобы запланировать следующий разговор, чтобы обсудить, как [наш продукт] может работать с вашим бизнесом?
Пример №2
Услуга/продукт: универсальный инструмент аналитики, позволяющий получать более богатые данные.
Отрасль, на которую нужно ориентироваться: большинство компаний используют инструменты аналитики для измерения данных, но, глядя на своих прошлых клиентов, вы решаете нацелиться на маркетинговые агентства среднего размера.
Потенциальный клиент: директор по маркетингу в маркетинговом агентстве среднего размера.
Информация о бизнесе или потенциальном клиенте: Директор по маркетингу проработал в компании пять лет. Среди клиентов маркетингового агентства престижные имена.
Введение: Добрый день, [имя]. Это [ваше имя] из [компании такой-то].
Вопрос: Я знаю, что вы в [компании] уже в течение пять лет. Беседуя с другими профессионалами в области маркетинга, я узнал, что многие разочарованы тем, что им приходится использовать так много разных инструментов для правильного отслеживания кампаний. Это та же проблема, что и у вас?
Продолжение: Итак, если я правильно понимаю, вы хотите, чтобы ваши аналитические инструменты могли... [повторите перечисленные потенциальным клиентом пункты]. Готовы ли вы поговорить с нами детальнее, чтобы обсудить, как [наш продукт] может помочь вам решить [описанную проблему]?
Конечно, сценарии холодных звонков будут различаться в зависимости от ваших целей и того, что вы продаете; ключ в том, чтобы привлечь потенциального клиента и адаптировать сценарий к их потребностям.
Какое время для холодного звонка – лучшее?
Есть определенные дни и часы, когда вам следует избегать холодных звонков. Например, понедельник и пятница не лучшие дни для этого. Понедельники заняты, люди возвращаются к работе, а к пятнице люди уже готовы к выходным. Вместо этого выберите среду и четверг, как предлагает CallHippo. Лучшее время с 11:00 до 12:00, непосредственно перед обедом, и с 16:00 и 17:00, когда люди вряд ли начнут выполнять новые задачи.
Выстраивать эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, делать рассылки с корпоративным оформлением, использовать встроенную IP-телефонию по демократичным тарифам позволяет CRM-система «Постой бизнес».
