Управление конфликтами

Немного теории

Что такое конфликт? Это несовпадение интересов, ожиданий, точек зрения, желаний и т. п.

Конфликты всегда и во всех случаях ведут к снижению экономической эффективности и трудовой дисциплины. К развитию, увеличению эффективности ведут не сами конфликты, а способы их решения.

Обычно конфликты решаются тремя путями.

Первый путь - борьба с конфликтом. Например, сотрудника, который устраивает конфликты, штрафуют, увольняют. Если речь идёт о производственном (процессном) конфликте, то стараются убрать этот процесс, поменять ответственных лиц.

Второй путь - компромисс. Конфликтующие стороны пытаются договориться путём взаимных уступок. Если речь идёт о процессах (как в примере с закупками), то пытаются найти золотую середину. Например, получить небольшую скидку и незначительно повысить объёмы закупок.

Третий путь - невмешательство.

Все три пути являются неправильными. Они не ведут к эффективному решению конфликта. Уволили одного сотрудника, завтра конфликт устроит другой сотрудник. С процессами то же самое. Изменение процессов может привести к повышению сложности управления им. А невмешательство руководителя приводит к тому, что ситуация может только ухудшиться. Нужно искать другие способы.

Типы конфликтов

Разберёмся с типами конфликтов.

Конфликт внутри личности. У каждого человека есть принципы, желания, точка зрения. Бывает так, что желания, принципы, не совпадают с тем, что человек должен делать. Например, программист хочет получить сложное задание, а ему всё время дают работу со стандартным решением. Рано или поздно такой человек сорвётся.

Конфликт между личностями не связанный с работой. Работает команда над проектом. Между двумя сотрудниками всё время конфликт. Один из сотрудников придерживается официального общения, а другой позволяет себе неформальное обращение. Оба считают свою норму поведения приемлемой.

Конфликт между личностями связанный с работой. Данные конфликты возникают во время участия в рабочем процессе. Причины могут быть разные. В основном они связаны с тем, что рабочий процесс не урегулирован. Например, размыты границы зон ответственности, недостаточно прописаны обязанности, стандарты передачи рабочих файлов. Другими причинами могут быть материальные. Например, один из сотрудников живёт в достатке, благодаря родителям. Поэтому другой сотрудник, не имеющий таких родителей, может считать, что ошибки первого сотрудника связанны в меньшей материальной заинтересованности. В данных конфликтах ситуация двойственная. На первый взгляд причина конфликта не связана с работой. Однако в реальности претензии сотрудника могут быть обоснованными.

Межгрупповые конфликты. Как и межличностные конфликты межгрупповые могут быть связаны с работой или нет. В любой организации всегда организовываются неформальные группы. Иногда их состав может совпадать с формальной организацией. Например, программисты и отдел сбыта, диспетчеры и курьеры. В других случаях разделение на группы может происходить по другим признакам, например, по размеру заработной платы. Группы могут преследовать свои интересы. Конфликт может проявляться в различных формах. От открытой агрессии (споры, слухи, сплетни) до скрытого саботажа.

Рабочие конфликты. Они связаны не столько с личностями, сколько с конфликтом выбора. Например, что выбрать, покупку дорогой, но надёжной оргтехники для офиса или более дешёвой. Другой пример, закупать товар крупными партиями по сниженным ценам, увеличив рентабельность продаж. Тем самым, замораживая значительные оборотные средства в товарных запасах. Или, стоит ли увеличивать затраты на рекламу, в надежде поднять уровень продаж.

Однако и тут есть личностный фактор. Например, маркетолог может стремиться заполучить ресурсы на маркетинговые программы, в то время как технический специалист будет настаивать на закупке оборудования или программного обеспечения. В итоге, между двумя сотрудниками может возникнуть личная неприязнь, переходящая в личную ссору.

Причины конфликтов

Для решения конфликта важно установить его истинную причину. Только решив истинную причину, можно решить конфликт. Рассмотрим основные причины.

1. Материальная причина. Самая распространённая причина. Люди обычно недовольны или доходами (как зависимость между работал и заработал) или распределением ресурсов в организации. Природа конфликта в личностном подходе, каждый защищает свой материальный интерес.

2. Разница в мировоззрении. Каждый человек видит мир иначе, индивидуально. В том числе и как ему выполнять обязанности, за что и как отвечать. На личные причины могут накладываться воспитание, культурные особенности, религия и т.п.

3. Недостатки организации. Сотрудники не совсем хорошо знают свои обязанности, зоны и уровень ответственности, требования к качеству работы.

Решение конфликтов

Рассмотрим несколько принципов, которые позволяют управлять конфликтами.

1. Никаких шаблонных решений и рецептов. В каждой отдельной ситуации необходимо искать истинную причину. Сотрудник стал опаздывать? Причиной может быть как недовольство зарплатой, так и недовольство количеством работы (слишком много или мало).

2. Открытость руководителя. Руководитель должен быть открытым для сотрудников. Они должны знать, что могут обратиться к руководителю для решения конфликта. К открытости можно добавить и прозрачность отношений со всеми сотрудниками. В противном случае трудно избежать конфликтов.

3. Активность руководителя. Конфликт влияет на прибыль. Нет конструктивных конфликтов. Заметили конфликт, приступили к его решению. Не нужно ждать развития конфликта или того, что он сам решится.

4. Если конфликт связан с организацией работы, то старайтесь конкретно и чётко прописывать процедуры, обязанности, функции и зоны ответственности сотрудников. Если вы требуете выполнять работу "хорошо", то этого мало. Сотрудник должен чётко знать, что входит в понятия "хорошо", "качественно", "срочно".

5. У любой организации должна быть цель. И сотрудники должны знать о ней. Цель организации должна выступать объединяющим фактором для сотрудников. Личные результаты (зарплата, поощрения) всех сотрудников должны зависеть от достижения общих целей. Например, бухгалтер считает, что его цель это порядок в бухгалтерии, а сотрудник сбыта, что его цель продавать. Между ними конфликт. Менеджер не всегда правильно и своевременно оформляет документы. Бухгалтер, стремясь к порядку, пытается воздействовать на менеджера, например, перекрывая ему доступ к продажам. Оба не правы. Общая цель - прибыль организации. Решение конфликта в создании такой процедуры, при которой будет обеспечен и порядок в документах, и менеджер не будет полдня заниматься оформлением документов.

6. Не применяйте компромиссы, уступки в решении конфликтов. Компромиссы не решают конфликт. Превратите конфликт в задачу, которую нужно решить вам и вашим сотрудникам. Не нужно говорить маркетологу, что сейчас мы купим компьютер для программиста, а ты в следующем месяце получишь бюджет на рекламу. Это компромисс. Используйте логику и анализ.

Например, довод маркетолога. Если мы сейчас не проведём рекламную компанию, то конкурент, который её планирует провести, получит наших клиентов.

Довод программиста. Данный компьютер не соответствует требованиям на сегодняшний день и не позволяет выполнить проект Б, которым я сейчас занимаюсь.

Довод руководителя. Если мы сейчас проведём рекламную компанию, то сможем реализовать больше нашего товара А. Через время, наш конкурент будет выводить новый продукт. И мы не сможем его опередить с нашим проектом Б, потому что работа остановлена до покупки нового компьютера. Так как наша общая цель получить прибыль и сегодня и в будущем, то сейчас мы закупим компьютер для скорейшего завершения и вывода на рынок проекта Б. А маркетологу предлагается рассмотреть иные варианты продвижения продукта А, даже с условием нулевой рентабельности продаж.

Как можно видеть из примера, руководитель задал общую цель. Для компании более выгодно вывести новый продукт раньше конкурента, чем стараться увеличить объёмы продаж существующего продукта.

На практике конфликты бывают и посложнее. Тем не менее, стоит придерживать обозначенных принципов и тогда решение даже самого сложного конфликта будет только вопросом времени.