Ответственность в управлении

Понятие зоны ответственности и ответственности сотрудников вообще, как правило, формулируется очень узко. На практике такое узкое понимание ответственности приводит к снижению эффективности работы компании и некоторым проблемам и конфликтам. Рассмотрим три типичные ситуации, когда зона ответственности позволяет повысить эффективность управления.

Функциональные ограничения

Возьмём пример с сайтом компании. Есть два сотрудника. Один сотрудник отвечает за технические вопросы, второй за наполнение и продвижение сайта. Вроде бы всё правильно. Технический специалист несёт ответственность за техническую сторону работы сайта, маркетолог или специалист по контенту отвечает за наполнение. Но на практике возможны некоторые проблемы. Суть проблем в том, что этим двум сотрудникам сайт и не нужен по большому счёту. А нужен он отделу продаж, для которых сайт один из способов продвижения товаров или услуг фирмы.

Таким образом, зона ответственности за сайт должна переместится к лицу, ответственному за продажи. Правда, в этом случае руководитель может получить ответ о «чрезмерной занятости» этого сотрудника. Но, по большому счёту, его задача будет контролировать работу этих двух специалистов. Тогда, со стороны отдела продаж не будет конфликтов о том, что сайт «не такой». А сам сайт превратится в более эффективный инструмент продвижения товаров или услуг. Потому что в большей степени будет соответствовать нуждам менеджеров по продажам.

Узость выполнения

Системный администратор отвечает за телефонную связь, а бухгалтер или директор за оплату счетов. Вроде бы всё правильно. А кто отвечает за эффективность использования телефонной связи? Иногда бывает, что директор, время от времени, задаётся таким вопросом. Особенно, когда пришло время, по каким то причинам, затянуть пояса. А не лучше ли, чтобы кто-то отвечал за эффективность использования? Например, тот же системный администратор.

Конечно, директор может получить ответ в виде «я технический специалист». Но современная экономика и условия малого бизнеса любят людей универсальных. Сейчас мало разбираться в узком направлении. Какой смысл от начальника программистов, если он не способен организовать работу людей? Так и системный администратор, как и любой сотрудник, не может стоять в стороне от вопросов экономических. Необходимо требовать выполнения задач в более широком значении. Не просто выполнить задачу, обязанность, а с поиском путей для повышения экономической эффективности. В нашем примере, обозначать зону ответственности администратора не просто как «обеспечение работы телефонов», а «эффективное использование телефонной связи».

Кто отвечает, неизвестно

Так или иначе, но деятельность в бизнесе связана с ошибками. Например, ушёл клиент и отказался заплатить за часть работы. Кто виноват? Конечно, менеджер, который привёл клиента. А менеджер говорит, что не он, а дизайнер, который не выполнил требования клиента. Дизайнер говорит, что технически это невозможно, но менеджер не стал говорить этого клиенту. Есть и другие ситуации, когда крайнего не найдёшь. Наказать всех – не выход. Оставить ситуации без соответствующих решений, тоже.

Поэтому руководителю очень важно обозначить зону ответственности конкретного лица в процессе выполнения проекта. В противном случае, ошибки будут допускаться с устрашающей периодичностью. Более того, руководителю желательно установить, кто при возникновении ситуации должен её разрешить, а в случае, если не решил, должен отвечать.

Используя зону ответственности можно поставить такую задачу менеджеру, которые сопровождает клиента. Но не стоит забывать, что ответственность подразумевает полномочия. Если дизайнер что-то сделал не так, то менеджер должен иметь полномочия, чтобы дизайнер сделал всё, как нужно.

Вместо вывода

Получается, что чётко прописанная зона ответственности способствует:

• назначению ответственности тому, кто реально зависит от решения этой задачи, то есть по реальному функциональному признаку, как в примере с сайтом компании;

расширяет инициативность сотрудника, которую можно направить на постоянное повышение экономической эффективности;

чётко определяет круг ответственных, их полномочия и позволяет грамотно работать над ошибками в деятельности.