Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Октябрь 2010 > Руководители по маркетингу и информационным технологиям - можно ли наладить их взаимоотношения?
ACCENTURE ЛТД - глобальная компания, специализирующаяся на управленческом консалтинге, информационных технологиях и аутсорсинге - представила свой доклад о проблемах стратегических взаимоотношений между директорами по маркетингу и директорами по информационным технологиям. В данный момент эти отношения нельзя назвать идеальными. "Специалисты по маркетингу и ИТ-руководители не являются высокоэффективными партнерами в достижении их общей задачи - взять на вооружение и идти наравне с быстро развивающимися возможностями осуществления цифрового маркетинга ", отмечается в докладе.
Исследования компании базируются на опросе более 320 руководителей маркетинговых подразделений и 300 ИТ-руководителей, который проводился в июне-сентябре 2010 года.
Несомненно, обе категории специалистов прекрасно понимают, насколько важно для их компании "лидировать и не отставать" в области новых цифровых технологий маркетинга и клиентских каналов - точках постоянного доступа, сервисном обслуживании и интерактивном общении с клиентами в социальных сетях.
Хорошие новости: почти 80% руководителей маркетинговых подразделений и 68% ИТ-руководителей считают, что цифровой маркетинг важен для их организаций.
И тем не менее, согласно результатам опроса, разобщенность специалистов по маркетингу и информационным технологиям кажется нереальной: только 4% руководителей по маркетингу и 7% ИТ-руководителей сообщили, что их компании полностью подготовлены для использования цифровых каналов маркетинга. Незначительные 8% маркетологов и 6% ИТ-руководителей заявили, что, по их мнению, их данные и аналитика полностью интегрированы.
Кто является ведущим звеном в стратегии цифрового маркетинга?
Более того, исследования показали, что "существует заметный разрыв между подразделениями ИТ и маркетинга в их понимании того, кто является ведущим звеном в осуществлении цифровой стратегии своей компании. Это также говорит об отсутствии спланированной целенаправленной перестройки организации по направлению к цифровому маркетингу". В докладе отмечено:
Более половины (58%) ИТ-руководителей заявили, что именно они являются лидерами по формированию стратегии компании в области цифрового маркетинга, тогда как менее чем одна пятая (19%) маркетологов считает, что стратегия внедрения информационных технологий маркетинга в компании формируется ИТ-руководителями. Вместо этого, 69% маркетологов считают, что они являются лидерами в этом процессе.
Исследования выявляют даже больше, чем риторику "он сказал - она сказала" между специалистами двух подразделений. Почти две трети (64 процента) от маркетологов говорят, что внедрение новых технологий является большой проблемой, 46% сообщают, что маркетинг "не рассматривается ИТ руководством как приоритетное направление", и 44% считают, что их бюджет" не является достаточно большим для выполнения своих планов ".
ИТ руководители имеют свой взгляд на сложившееся положение дел. 30% из них отметили, что им "не хватает времени и технических ресурсов для помощи маркетингу", 39 процентов считают, что "маркетинг игнорирует их и работает непосредственно с поставщиками". По мнению 31% руководителей "маркетологи мешают прогрессу, изолируя IT специалистов от процесса выбора решений в маркетинговой деятельности, разработки стратегии и реализации".
Как наладить взаимоотношения?
Безусловно, в отношениях ИТ руководителей и руководителей по маркетингу назревают большие проблемы. Можно ли наладить их взаимоотношения? Да, считает Тим Брин, управляющий директор по стратегическим инициативам компании Accenture и исполнительный директор Accenture Interactive, принимавший участие в исследованиях.
"Маркетинг и ИТ-руководители признают важность продвижения цифрового маркетинга и интеграции онлайн и оффлайн каналов,- " отмечает Брин, "и в настоящий момент им необходимо принять беспрецедентные и преобразующие меры по изменению существующих правил игры в компаниях, чтобы соответствовать требованиям, диктуемым сегодняшним рынком".
Руководитель отдела по информационным технологиям компании Sony Electronics Дрю Мартин отмечает, что он работает рука об руку с группой по маркетингу, обеспечивая наличие различных цифровых каналов связи с клиентом. Его совет других ИТ-директорам: не ждите, что вас попросят. Сами начните диалог с маркетингом.
С точки зрения ИТ-директора лучше занимать активную позицию в отношениях с маркетинговыми группами. Проведенные исследования демонстрируют, что сегодня специалисты по маркетингу не боятся осуществлять "обманные маневры" со специалистами по информационным технологиям.
Как замечает в докладе Донован Нил-Мэй, исполнительный директор CMO Council: "Отсутствие взаимосвязей между подразделениями, а также отсутствие общего видения стратегического видения проблемы создает среду, в которой маркетинг вынужден искать быстрые в развертывании отдельные точечные решения, которые не могут обеспечить эффективную связь с развитой инфраструктурой или корпоративной стратегией. При этом IT специалистам достается роль простых исполнителей заказа, не имеющим стратегического голоса".
Эффективным решением, обеспечивающим работу с клиентами, является система управления организацией "Простой бизнес". В рамках системы процесс работы с клиентом контролируется, начиная с первого контакта и продолжая формированием заказов, ведением деловой переписки, выставлением счетов, учетом бухгалтерских и договорных документов, хранением информации об обращении в отделы компании. Связь с клиентом может осуществляться по различным каналам: обмен текстовыми сообщениями, организация голосовых конференций, подключение внешних шлюзов для сообщений e-mail, смс.
