Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Октябрь 2023 > 4 фразы для решения конфликтов - Prostoy.ru
Когда вы в последний раз чувствовали раздражение, тревогу или обиду во время общения с другими людьми, с коллегами? Что произошло, когда во время совещания контакты с командой пошли не по плану? А когда работа с новым клиентом пошла не так, как вы надеялись? В таких ситуациях мозг реагирует быстро, и чтобы предотвращать конфликты, важно научиться ловить свою реакцию, а затем быстро переключать эмоции.
Марсия Рейнольдс, доктор психологических наук, автор книг по лидерству, президент компании Covisioning, отмечает: заметить, как вы реагируете на приближение конфликта, — это уже первый шаг к его решению. Следите за подсказками тела: есть ли у вас раздражение в животе, плечах или челюсти; участился ли импульс; нагревается ли задняя часть шеи. Чем быстрее вы осознаете автоматическую физическую реакцию организма, тем быстрее сможете разобраться с эмоциями. А теперь — расслабьтесь и вдохните в тело желаемую эмоцию.
Эксперт также дает формулу из 4-х предложений, помогающих установить границы и разрядить конфликт.
Если вы чувствуете, что сработали эмоции, подумайте, можете ли вы поделиться тем, что вы испытываете, с окружающими. Если коллеги, клиенты готовы услышать ваши мысли, используйте этот метод из четырех предложений, чтобы разрядить конфликт.
«Вот что я слышал от вас». Повторите ключевые слова, сказанные человеком. Скажите это в одном или двух предложениях, не добавляя свою интерпретацию.
«Я чувствовал, что нет ... (укажите потребность, которую вы не получили)». Поделитесь потребностью, которую, по вашему мнению, вы не получили, например, в уважении, признательности или безопасном разговоре без осуждения.
«Я надеюсь, мы сможем поговорить о том, что нам обоим нужно для укрепления отношений». Скажите, что вы надеетесь получить в результате открытого разговора.
«В будущем я бы хотел, чтобы вы _____. Я могу вам чем-то помочь?» Эта заключительная фраза — ваша позиция, поясняющая, каким образом ваши потребности должны быть удовлетворены в будущем.
Пример: «Когда вы прервали меня и сказали, что моя идея никогда не сработает, я почувствовал, что вы прервали меня без объяснения причин и что мои идеи не имеют ценности. Можем ли мы поговорить о том, как нам взаимодействовать более продуктивно? Буду рад услышать ваши идеи, если вы позволите мне сначала закончить свои мысли. Есть ли то, что вы хотели бы, чтобы я сделал по-другому?»
Такой подход донесет ваши мысли до окружающих, поможет обозначить потребности обеих сторон, а также поделиться ожиданиями от переговоров.
Выстроить эффективные и прозрачные контакты со штатными и удаленными сотрудниками, партнерами и клиентами поможет CRM-система «Простой бизнес» с широким набором современных инструментов для оперативных коммуникаций: чаты и рабочие комментарии, обмен файлами, звонки, запись телефонных переговоров, смс, видеоконференции, рассылки и др.
