Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Сентябрь 2020 > 4 способа заставить отрицательный отзыв работать на вас
Нас всех иногда критикуют. И вместо того, чтобы постоянно пытаться предотвратить критику, попробуйте применить эти простые стратегии, которые помогут обернуть негатив в позитив.
«По сути, обратная связь должна быть полезной. Но на практике получение негативной обратной связи является стрессом. Мы боимся ее. Как только мы получаем негативный отзыв, мы напрягаемся, наши ладони потеют, а сердца начинают учащенно биться», - отмечает предприниматель, основатель и генеральный директор JotForm Айтекин Танк.
И все это не останавливается на физиологических реакциях – мы также устанавливаем умственные барьеры. Организационный психолог Адам Грант говорит, что когда мы сталкиваемся с отрицательной обратной связью, нашему эго угрожают настолько, что наш мозг ограничивает поступающую информацию.
Перед лицом отрицательной обратной связи мы также меняем наши социальные привычки. Согласно исследованиям Гарварда и Университета Северной Каролины, люди заходят так далеко, что начинают избегать коллег, которые склонны давать им более конструктивную критику.
Вполне естественно бояться негативных отзывов. Доктор Мартин Паулюс, профессор психиатрии в Калифорнийском университете в Сан-Диего, говорит, что две части нашего мозга определяют, как мы эмоционально обрабатываем критику: миндалина и медиальная префронтальная кора. В то время как первая определяет, что важно и помогает нам формировать эмоциональные воспоминания, вторая регулирует то, как мы реагируем на эмоциональные стимулы, включая критику. Миндалина также играет ключевую роль в нашей реакции (бой или бегство).
Но, к счастью, есть способы превратить негативную обратную связь в позитивную. Ниже приведены советы по сохранению непредвзятости и извлечению максимальной пользы из негативного отзыва.
1. Займите адекватную позицию.
Как только вы заметите недовольство клиента, коллеги или менеджера, примите активную позицию и попытайтесь определить, что пошло не так. Когда вы начинаете разговор, вы мысленно готовите себя к последующей конструктивной критике, ослабляющей борьбу вашего тела или ответную реакцию.
Открыв себя для конструктивной критики, вы также помогаете создать атмосферу, в которой обратная связь приветствуется.
2. Возьмите паузу, выдохните и задавайте вопросы.
Мы можем многому научиться из пользовательских отзывов. Возьмите «отзовики», которые могут быть невероятно мощным инструментом для предприятий, ищущих отзывы о своих продуктах или услугах. Да, время от времени, это может заставить нас чувствовать себя очень плохо. Но дело в том, что, когда людей просят оставлять отзывы, они, как правило, эмоциональны, причем не всегда в хорошем смысле.
Отрицательная обратная связь может действительно жалить. И ваш инстинкт может заставить отреагировать немедленно. Но гораздо полезнее выдохнуть и взять паузу. Yelp советует своим бизнес-пользователям:
«Сначала прочитайте обзор. Потом перечитайте обзор. Сделайте это еще раз и попробуйте поискать какую-либо ценность в этом отзыве. Задайте себе вопросы. Чего ожидал клиент? Почему он этого ожидал? Где возникло недоразумение? Почему это произошло? Какие изменения я могу внести, чтобы такая ситуация больше не повторилась?
Тот же самый совет полезен и при офлайн-критике. Проанализируйте ситуацию, прежде чем отреагировать.
3. Думайте об обратной связи как о средстве обучения.
Профессор Гарвардской медицинской школы д-р Кит Бейкер объясняет: «Ориентация на обучение имеет решающее значение для терпимости к отрицательной обратной связи и сильно влияет на то, как вы ее обрабатываете»
Подумайте, как вы можете использовать конструктивную критику для улучшения ситуации. Чем больше вы обнаружите слабых сторон в своем бизнесе, тем больше вы соберете информации, чтобы уверенно идти вперед.
Как сказал Билл Гейтс: «Ваши самые несчастные клиенты – ваш самый большой источник обучения».
4. Отделите критику от себя.
Легко ошибочно принять обратную связь за суждение о том, кем мы являемся. Например, статья, выделенная красным шрифтом, может восприниматься как личная атака на вашу пригодность в качестве писателя. Но это непродуктивно. Очень важно отделить критику от нашего самоощущения.
«Учет того, что даже самые великие авторы могут писать плохие статьи, избавит от сильного чувства саморазрушение, которое часто сопровождает критику, и облегчит реагирование ...», - говорит доктор Паулюс.
Также это устраняет эмоциональное воздействие негативной обратной связи, которая может привести к саморазрушительным размышлениям.
«Рост моего стартапа за последние двенадцать лет научил меня тому, что после получения плохого обзора нормально испытывать ряд эмоций. Но также невозможно избежать путаницы или других проблем. Мы люди, а не роботы. Наши пользователи тоже люди, и мы не можем контролировать их субъективные ощущения. Просто помните: часто люди, которые критикуют нас, оказываются нашими главными защитниками», - подытоживает Айтекин Танк.
Выстраивать эффективную обратную связь с коллегами и партнерами удобно с помощью специальных сервисов для управления проектами и задачами, например, CRM-системы «Простой бизнес» (регистрация – по ссылке).
