Как информационные технологии помогают привлекать клиентов туркомпаний

Управление туристическим бизнесом – комплексная задача, решать которую все больше компаний предпочитают с помощью информационных технологий. Много времени прошло с тех пор, как в 1841 году англичанин Томас Кук основал первое турагентство, и туристический рынок с тех пор сильно изменился, как и менеджмент отрасли. Сегодня туркомпании активно осваивают управление через CRM.

Конечно, теперь перед турбизнесом стоят гораздо более сложные задачи, нежели в те времена, когда Томас Кук организовал первое групповое турпутешествие и его клиентом стал Марк Твен. Однако и сейчас актуален используемый Куком принцип бизнеса, состоявший в получении максимальной прибыли за счет привлечения большого числа клиентов по минимальной цене туруслуги.

В настоящее время турбизнес активно развивается, возникает масса новых маршрутов, набирает обороты космический туризм: например, Virgin Galactic стало первым космическим турагентством, предложившим полет на орбиту Земли за 200 тысяч долларов. Услугами турагентств пользуются миллионы людей, а турбизнес является прибыльным делом, если им эффективно управлять. Для повышения продуктивности работы и опережения конкурентов современные туркомпании стали использовать автоматизацию бизнеса с помощью CRM. Что это дает турорганизации?

Более высокий уровень турсервиса. Туристических предложений на рынке сегодня очень много: чтобы выделиться и привлечь клиентов, компания должна предложить лучший сервис. Управление туркомпанией с помощью CRM позволяет обеспечить соответствие сервиса возросшим требованиям клиентов к качеству туруслуг. Это стало возможным благодаря:

• контролю качества обслуживания (CRM сохраняет все телефонные переговоры, переписку менеджеров и клиентов, показывает ленту новостей по рабочим проектам, поэтому руководство всегда может оценить качество сервиса и внести коррективы);
• повышению оперативности реагирования на запросы клиентов (поскольку CRM хранит всю историю контактов с клиентом, менеджер быстро вникает в ситуацию покупателя туруслуги и разрабатывает для него лучшее предложение);
• постоянной связи с заказчиками туруслуг (в CRM есть опция напоминания о звонках, предусмотрена возможность делать SMS и e-mail рассылки прямо из клиентской базы).

Аналитика по продажам туркомпании. CRM имеет инструменты аналитики – воронку продаж, а также удобные для просмотра отчеты по продажам – за счет чего руководство туркомпании может постоянно отслеживать динамику продаж и вносить изменения в сэйлз-политику.

Управление сайтом туркомпании. Все больше клиентов предпочитают заказывать туруслуги онлайн. CRM позволяет управлять сайтом туркомпании и его контентом без специальных знаний с помощью системы управления сайтом CMS.

Ведение дел туркомпании независимо от местонахождения. Как правило, руководство туркомпаний часто находится в командировках, однако за счет CRM управление в отсутствии менеджмента не пострадает, поскольку CRM имеет версии для телефонов и планшетов – это мобильный офис в кармане для удаленного управления турбизнесом.

Обучение сотрудников туркомпании. Туристическая отрасль постоянно развивается, поэтому руководство туркомпаний уделяет особое внимание профессиональному росту и обучению сотрудников. В CRM имеется инструментарий для обучения новичков (база знаний, шаблоны документов), а также для бесплатного проведения коллективных обучающих вебинаров, видеоконференций для персонала.

Одной из популярных CRM-систем сегодня является программа «Простой бизнес», которой пользуются уже около 70 тысяч клиентов. CRM позволяет управлять персоналом, проектами, коммуникациями, базой клиентов, документооборотом, бухгалтерией, маркетингом, сайтом и т.д. Недавно разработчик выпустил обновленные версии CRM для iOS и Android, которые умеют работать с проектами, клиентской базой, делать звонки по встроенной IP-телефонии в разные страны без роуминга, переписываться по электронной почте, отправлять СМС от компании, настраивать напоминания, обсуждать рабочие вопросы с персоналом в чате и функционировать без сети. Для компаний с числом сотрудников менее 5 предусмотрена бесплатная версия программы.