Система управления клиентами в 2020 году: CRM поможет не растерять покупателей в сложный для бизнеса период

2020 год уже принес бизнесу массу изменений, обусловленных влиянием пандемии на условия работы. Система управления клиентами стремительно меняется, все больше организаций переходят на удаленное обслуживание покупателей с использованием CRM. Как перестроиться в этих новых условиях и не растерять клиентов?

Для начала обозначим, что изменилось в поведении покупателей в связи с пандемией:

• сокращение частоты покупок при увеличении среднего чека по ряду товаров;
• выросло число онлайн-заказов;
• вырос спрос на бесконтактное обслуживание;
• периодически возникает спонтанный спрос на тот или иной товар (пример – огромный рост спроса на туалетную бумагу, имбирь и лимоны, некоторые лекарства, услуги по доставке продуктов и готовой еды);
• снижение расходов граждан по некоторым статьям (путешествия, развлечения, посещение ресторанов) при прогнозировании роста сбережений.

Система учета клиентов с помощью CRM, в которой есть встроенная сквозная аналитика, позволит оперативно выявлять новые тренды в покупательском поведении и корректировать политику продаж в соответствии с изменившимися реалиями. Аналитический модуль поможет быстро выяснить, как меняется средний чек, как покупатель реагирует на новые условия онлайн-обслуживания или какова реакция аудитории на новую рекламную кампанию.

Еще один фактор, повлиявший на учет работы с клиентом в условиях пандемии, – переход менеджеров на удаленный режим. И в этом случае CRM выступает действенным инструментом контроля качества обслуживания покупателей.

• Во-первых, в современных CRM есть онлайн-лента рабочего процесса, позволяющая видеть, как менеджеры работают над задачей клиента, отвечают ему на письма, и т.д.
• Во-вторых, в продвинутых CRM имеется встроенная IP-телефония, позволяющая перенастроить обработку вызовов. Эти программы также имеют возможность записи телефонных переговоров менеджеров покупателей для обеспечения контроля качества сервиса. Кроме того, такие программы предлагают установку автонапоминаний, благодаря которым менеджер не забудет позвонить клиенту, подготовить для него документы и т.д.
• В-третьих, в некоторых CRM предусмотрена аналитика по работе персонала, что поможет руководству составить объективное представление о работе каждого из сотрудников в удаленном режиме.

Система учета клиентов нового времени также требует пристального внимания к аналитике данных о покупательском поведении, продажах и продвижении. Поэтому так важно выбирать CRM, в которой есть встроенный модуль сквозной аналитики. Регулярно оценивая данные, менеджеры смогут оперативно выявлять меняющиеся тенденции покупательского поведения, подстраивать под них работу компании и систему продаж. Очевидно, что работа бизнеса ушла далеко от того, чтобы просто скачать клиентскую базу в Excel и работать по старинке. Новое время требует нового сервиса и развития автоматизации.

Как подобрать подходящую программу автоматизации?

Выбор ПО для автоматизации бизнеса – сложный процесс. Недостаточно просто ввести в поисковую строку запрос «скачать CRM 2.0» и выбрать программу из списка. Целесообразно выбирать ту программу, которая комплексно автоматизирует бизнес, имеет инструменты аналитики, коллтрекинга, электронный документооборот, опции для управления бухгалтерией и складом, дает возможность организовать продуктивную удаленную работу сотрудников.

«Простой бизнес» – популярная CRM, обеспечивающая комплексную автоматизацию деятельности компании и эффективное управление обслуживанием покупателей в новых условиях. Кроме того, программа позволяет организовать удобную совместную работу удаленных и штатных сотрудников в онлайн-формате. Также программа имеет встроенный модуль IP-телефонии, опцию коллтрекинга, встроенный модуль сквозной аналитики для оценки ключевых показателей продаж, продвижения и покупательского поведения.

Скачайте полнофункциональную пробную версию «Простого бизнеса» с сайта разработчика и тестируйте ее возможности для организации удаленной работы бесплатно в течение 30 дней. Для компаний предусмотрена бесплатная базовая версия CRM.