Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Апрель 2020 > Исследователи: говорите клиентам «Спасибо» вместо «Извините»
Новое исследование американских и китайских ученых показало: демонстрация признательности может быть более эффективной стратегией, чем извинения, когда речь идет об обслуживании недовольного клиента.
Спасибо или извините?
Лидеры бизнеса во всем мире сообщают, что ожидания потребителей в отношении качества обслуживания сегодня выше, чем когда-либо. Например, большая часть потребителей в США недовольны различными аспектами обслуживания в ресторанах: 60,8% жалуются на медленное обслуживание, 29,4% – на неудовлетворительное качество продуктов питания и напитков и 21,6% – на неэффективный персонал.
Исследователи изучили стратегии восстановления удовлетворенности клиентов после сбоя в обслуживании. Как правило, последствия сбоя включают значительные финансовые потери и негативные отзывы. И компании должны знать, что говорить клиентам, чтобы восстановить их доверие.
Исследование было сосредоточено на двух фразах, обычно используемых поставщиками услуг: «Спасибо» и «Извините». Так, когда есть задержка обслуживания (например, сантехник появляется позже запланированного времени), поставщик услуг может сказать: «Спасибо за ваше терпение», либо «Мне жаль, что вам пришлось подождать».
Лучше поблагодарить
Полученные данные свидетельствуют, что в восстановлении удовлетворенности потребителей благодарность часто является более эффективной стратегией, чем извинение. Кроме того, в первом случае клиенты с большей вероятностью рекомендуют компанию другим клиентам и реже жалуются.
Исследовательская группа считает, что смещение акцента во взаимодействии между поставщиком услуг и потребителем – от подчеркивания вины и ответственности поставщика услуг (извинения) до освещения достоинств и вклада клиента (признательности) – может повысить самооценку потребителя и, в свою очередь, повысить удовлетворенность сотрудничеством с компанией. Кстати, эта стратегия может проявляться и материально – например, предоставление бесплатного напитка в дополнение к выражению признательности.
Конечно, то, что говорят поставщики услуг, должно быть адаптировано к определенным ситуативным факторам и индивидуальным особенностям клиентов. Например, поставщики услуг должны использовать благодарность для потребителей с более высокими нарциссическими характеристиками, но должны знать, что это не всегда важно для людей с низким уровнем нарциссизма.
Комментарии
Лёня - 30.04.2020Слушайте, ну это просто открытие! Так просто и так очевидно. Сейчас начинаю вспоминать, и правда! Долго жду на телефоне - ответят "спасибо за ваше терпение", и как-то думаешь "ну да, повезло вам со мной, что я терпеливый такой", ахаха)) Ответить
Рената - 22.04.2020Для меня самое главное, чтобы на плохой сервис как-то отреагировали. А извиняются или благодарят - уже не так важно. Важно, что они понимают и признают свои ошибки, ну всякое бывает, люди ошибаются, делают неправильно, опаздывают. Главное, обозначить свои недочеты. А так бывает далеко не всегда, ведь проблемы на местах никто не отменял. Ответить
