Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Декабрь 2019 > 10 способов справиться с трудными клиентами
- Прежде всего, слушайте. Не пытайтесь обсуждать клиента или спорить с ним. Пусть клиент скажет свое мнение. Пока вы слушаете, воспользуйтесь возможностью наладить отношения с клиентом.
- Постройте связь через эмпатию. Поставьте себя на место клиента. Вообразите источник его разочарования и покажите, что вы понимаете ситуацию. То, что вы можете сочувствовать проблеме клиента, поможет ему успокоиться.
- Будьте тише. Если клиент становится «громче», говорите медленно и тихим голосом. Ваше спокойное поведение может перейти на них и помочь им успокоиться. Когда вы подходите к ситуации со спокойным, ясным умом, гнев, как правило, рассеивается.
- Отвечайте так, как будто все ваши клиенты смотрят. Представьте, что вы разговариваете не только с клиентом, но и со всей вашей аудиторией. Это позволит вам более четко мыслить при ответе.
- Успокойтесь. Если клиент ругается или оскорбляет, сделайте глубокий вдох и продолжайте, как будто вы его не слышали. Ответ на повышенных тонах ничего не решит, и, как правило, обострит ситуацию. Вместо этого, напомните клиенту, что вы там, чтобы помочь ему. Это простое утверждение часто помогает разрядить ситуацию.
- Не принимайте это на свой счет. Помните, что клиент не знает вас, а просто выражает недовольство вами как представителем вашей компании. Осторожно верните разговор к проблеме и к тому, как вы собираетесь ее решить. Не переходите на личности, даже если так поступает клиент.
- Помните, что вы взаимодействуете с человеком. У каждого бывают плохие дни. Попытайтесь сопереживать, говорите приятным, успокаивающим голосом – это, кстати, заставит и вас чувствовать себя хорошо.
- Если вы обещаете обратный звонок, перезвоните! Даже если вы пообещали обновление, которого у вас еще нет, все равно позвоните клиенту в назначенное время. Клиент будет уверен, что вы не пытаетесь увернуться от него, и оценит последующие действия.
- Подведите итог по следующим шагам. В конце разговора сообщите клиенту, чего ожидать, а затем обязательно выполните свои обещания.
- Знайте, когда сдаться. Если очевидно, что удовлетворение грубого потребителя потребует двух часов и успокоительных и все же приведет к негативным рекомендациям, может быть, лучше уступить и пойти на компромисс в его пользу. Это даст вам больше времени для развития других, более продуктивных отношений с клиентами. Имейте в виду, что такое взаимодействие нетипично для клиентов, и вы имеете дело с исключением.
И еще один совет – возможно, команде стоит пройти надлежащее обучение управлению конфликтами. Вы можете обучить свои отделы обслуживания клиентов и продаж, записав команду на семинары по обслуживанию клиентов. Также для избегания конфликтов полезно практиковать персонализированный подход к каждому клиенту. В этом, кстати, помогают широкие возможности CRM-системы «Простой бизнес», которые позволяют изучать истории взаимодействий с каждым клиентом, видеть, какие с ним возникали сложности, какие у него предпочтения, выстраивать более эффективные коммуникации. Выявить особенности покупательского поведения позволит и модуль сквозной аналитики бизнеса.
