Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Ноябрь 2018 > Как овладеть искусством апселлинга и кросс-селлинга? 4 совета
- Предлагайте апселлинг и кросс-селлинг, которые имеют смысл. Ваше предложение должно соответствовать конкретным потребностям клиента в тот момент, когда он обсуждает их с вами. Слушайте сигналы типа «Я хочу, чтобы я мог делать X» или «Далее мы хотим попробовать Y». Они дадут представление о том, что нужно вашему клиенту для достижения желаемых результатов. Активно слушайте их потребности и желания, определяйте, какие из ваших продуктов или услуг могут им помочь, и предлагайте кросс-продажу или апселлинг.
- Будьте честны. Если клиенты почувствуют подвох, они с вами не останутся. Чем более открыта, честна и прозрачна ваша работа во время процесса покупки, тем больше вероятность того, что клиенты останутся с вами и будут к вам лояльны. Будьте откровенны и честны в отношении ценообразования, контрактов и т. д.
- Покажите ценность. После того как вы определили, что конкретное предложение в форматах апселлинг или кросс-селлинг имеет смысл для клиента, ваша работа не окончена. Далее вам нужно убедиться, что вы можете продемонстрировать ценность, которую имеет дополнительный продукт (или услуга) для вашего клиента. Например, можно использовать исследования и положительные отзывы о вашем продукте, чтобы показать клиентам, как они могут использовать для достижения их целей дополнительный продукт, который вы продаете. Идеальной будет ситуация, когда клиент примет решение о дополнительной покупке самостоятельно – путем логического выбора.
- Награждайте за лояльность. Вы успешно осуществили продажу в апселлинг или кросс-селлинг формате, но ваша работа еще не закончена. Вы успешно убедили клиента тратить еще больше денег, и за это стоит его поблагодарить (ведь он, по сути, оказал вам доверие). Когда клиент предпринимает дополнительный шаг, чтобы больше тратить, и остается лояльным к вашему бренду, проявите инициативу и поблагодарите его за это: (отправьте благодарственное письмо, сделайте бесплатный подарок или скидку на следующую покупку и т.д.).
Учитывая эти советы, вы сможете увеличить свой доход за счет апселлинга и кросс-селлинга. Бизнес будет расти, если за первой покупкой следует вторая, а затем сотрудничество перерастает в постоянный формат.
Выйти на такой уровень управления взаимоотношениями с клиентами многим руководителям помогают современные решения для бизнеса, например, CRM-система «Простой бизнес».
Комментарии
Антон - 21.11.2018Все мы иногда выступаем в роли покупателей и можем на себе оценить важность этих двух методов повышения продаж. И лично я в большинстве случаев соглашаюсь и принимаю подобные предложения. Хотя бы потому, что скорее всего мне и правда будут нужны сопутствующие товары, например чехол и карта памяти при покупке смартфона. Или возможность немного доплатить и взять аналогичную модель с большим объемом памяти. Ну а если ничего этого не нужно, всегда можно вежливо отказаться. Главное, как верно было подмечено, предлагать то, что действительно будет полезно клиенту. Ответить
