Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Сентябрь 2018 > Как работать с трудными клиентами? Рекомендации от маркетолога Мэг Пратер
1. Практикуйте рефлексивное прослушивание. Когда вы расстроены, кто-то говорит: «Я понимаю», но действительно ли это помогает вам чувствовать себя лучше? Такие широкие заявления ничего не дают. Например, не стоит отвечать следующим образом:
Клиент: «Я расстроен, потому что у нас ограниченный бюджет, а вы не хотите дать нам скидку».
Менеджер по работе с клиентами: «Я понимаю, но ...»
Такой разговор хорошо не закончится. Вместо этого практикуйте рефлексивное прослушивание. Вы должны понять, что говорит другой человек, интерпретируя его слова и язык тела. Затем ответьте, отразив мысли и чувства, которые вы услышали от своего клиента:
Клиент: «Я расстроен, потому что у нас ограниченный бюджет, а вы не хотите дать нам скидку».
Менеджер по работе с клиентами: «Итак, я слышу, что наши цены являются препятствием для вашего бизнеса. Бюджет ограничен, и я не предлагаю скидку, которая соответствует вашим потребностям. Это правильно?»
Если вы адекватно поняли их настроение, продолжайте. Если нет, скажите: «Расскажите мне больше, чтобы я мог лучше понять». Никогда не обещайте, что вы исправите ситуацию – потому что вы, возможно, не сможете. Ваша цель в этот момент – заставить вашего клиента почувствовать себя услышанным и оцененным.
2. Отпустите страх. Страх перед негативным результатом часто заставляет нас излишне контролировать происходящее. Если клиент испытывает трудности, мы боимся бросить ему вызов, потому что так мы рискуем отношениями. Если клиент выражает недовольство нашими ценами, мы боимся, потому что мы не сможем исправить ситуацию. Во-первых, отпустите идею о том, что вам нужно что-то исправить. Когда вы сидите со сложным клиентом, ваша задача – слушать, понимать и грамотно делать следующие шаги, а не сразу предлагать решение. Вместо извинений и неуверенности просто скажите «Да, это непростая ситуация. Я знаю, как это влияет на ваш бизнес, и я ценю ваше терпение, пока я работаю над решением этого вопроса».
3. Разделите проблему на управляемые части. Небольшие «порции» легче решать. Многие люди используют этот метод для организации своих ежедневных задач. Это также полезно при решении сложных проблем.
4. Помните, гнев естественен. Как бороться с сердитыми клиентами? Оставайтесь спокойными, активно слушайте и повторяйте то, что вы слышите. Как только они закончат, поблагодарите их за сообщение об их разочаровании и объясните, что вы вернетесь к ним с решением. У вашего клиента будет время остыть, а вы сможете поговорить с вашим менеджером о следующих шагах. Можно сказать, что гнев – это наш эволюционный способ ведения переговоров. Мы хмурим брови, сжимаем губы и раздвигаем ноздри, чтобы загнать нашего «оппонента» и повысить ценность того, что мы можем предложить. Когда вы сталкиваетесь с сердитым клиентом, избегайте (естественной) тенденции оправдывать свою позицию. Вместо этого поймите, что они просто чувствуют себя недооцененными и пытаются контролировать ситуацию. Отнеситесь к разочарованию своего клиента серьезно, но не лично. Сохраняйте спокойствие. Когда клиент злится, возможно, никакое решение, предложенное сразу, не заставит его чувствовать себя лучше. Дайте ему время остыть и проконсультируйтесь с вашим менеджером о том, что лучше предпринять.
Итак, конфликт – это часть бизнеса. То, как вы реагируете на него, влияет на будущее ваших отношений с клиентами. Поговорка «Клиент всегда прав» все еще актуальна. У вас гораздо больше шансов проиграть, отвечая на враждебность клиента. Презрение или неуважение может негативно отразиться на вас и вашей компании. Если вы отвечаете враждебностью и гневом, не ожидайте дружелюбия и понимания взамен.
Поддерживайте спокойный и профессиональный тон, но оставайтесь напористыми. Никогда не говорите и не пишите что-нибудь, что может быть использовано против вас. Всегда разрешайте споры лично или по телефону. Электронная почта не является эффективным инструментом для решения разногласий.
Выстроить эффективные коммуникации с клиентами и управление проектами на высоком уровне помогут специальные сервисы для бизнеса, например, CRM-система «Простой бизнес».
