Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Июнь 2018 > 4 совета для дифференциации бренда
1. Начните с позиционирования. Все бренды должны выработать убедительное и уникальное позиционирование, чтобы привлекать клиентов и резонировать с их интересами. Общепринято, что бренды должны быть ориентированы на пользу потребителю: другими словами, нужно понять, ЧТО бренд делает для клиента. Но это лишь один из способов позиционирования бренда. Сегодня существует множество примеров брендов, которые добились значимой дифференциации другими способами.
Например, бренд Red Bull отвечает на вопрос «Кто наш клиент?». Это активный, успешный человек. Другие бренды, такие как Dove, опираются на свою цель в качестве основы для позиционирования или, другими словами, отвечают на вопрос «Почему?». Некоторые бренды достигают дифференциации посредством вопроса «Как?». Итак, есть несколько энергетических напитков, средств личной гигиены, авиакомпаний, но каждый из этих брендов нашел способы стать более актуальным в жизни клиентов – и они сделали это по-разному.
2. Ищите свой опыт работы с клиентами. Опыт клиентов – еще один аспект брендинга. Как только один бренд решит предложить бесплатную доставку или обслуживание в день обращения, другие бренды быстро последуют этому примеру. Однако, в соответствии с вышеизложенным вопросом о позиционировании, разные бренды должны предоставлять разные впечатления.
Слишком много компаний думают с точки зрения «оптимального качества обслуживания клиентов», как будто существует только один оптимальный опыт. Реальность такова, что разных клиентов привлекают разные бренды. Вместо того, чтобы сосредоточиться на идеальном опыте работы с клиентами, компании должны думать с точки зрения опыта бренда. Бренды должны стремиться создавать сенсорные точки на пути клиента, которые согласуются с позиционированием бренда. Это предоставляет клиентам преимущество – они чувствуют себя особенными, переживая наиболее значимый для них опыт сотрудничества с брендом. Возьмите вдохновение от «Диснея» – короля фирменных впечатлений. Каждый опыт сотрудничества с «Диснеем», от поездок по парку до фильмов у себя дома, преследует цель – вернуться к знаменитой магии «Диснея», которая и сделала эту компанию такой успешной.
3. Персонализируйте. Клиенты хотят чувствовать себя людьми, а не массовкой. Достижения в области технологий, а также более творческие и сложные маркетинговые практики позволяют легко настраивать опыт, поэтому нет причин не предоставлять клиентам персонализированные предложения и впечатления. Бренды должны стараться не казаться слишком хорошо осведомленными о клиенте, они должны использовать информацию о клиентах для создания лучшего опыта бренда. Кампания Coca-Cola 2014 года полностью выполнила массовую персонализацию. Именные бутылки по всему миру побудили людей находить свои собственные банки и делиться ими со своими друзьями и семьей в Интернете.
4. Развивайте более сильные отношения. Бренды должны преодолеть разрыв между транзакцией и отношениями, чтобы связываться с клиентами более значимыми, прочными способами. Технологии и социальные сети позволяют легко взаимодействовать с клиентами за пределами магазина, но эти множественные сенсорные точки должны быть совместимы с позиционированием бренда. Клиенты могут легко обнаружить неискреннюю тактику бренда.
Помня об этих принципах, бренды могут избежать пресловутого «моря однообразия» и предоставлять клиентам то, что они действительно хотят: актуальной, уникальной дифференциации. Выстроить управление взаимоотношениями с клиентами на таком уровне вам помогут современные решения для бизнеса, например, CRM-система «Простой бизнес».
