3 ошибки, которые мешают обслуживать клиентов

Система управления клиентами – многоточечный механизм, требующий автоматизации и настройки. Покупатель зачастую отдаст предпочтение той компании, где его обслуживают четко и быстро, даже несмотря на то, что другие предлагают более низкие цены. Постоянно возникающие ошибки в обслуживании заказчиков поможет предотвратить управление клиентской базой с помощью CRM.

Ошибка №1. Менеджер забыл про заказчика

Такое бывает нередко. Как правило, менеджер ведет сразу нескольких покупателей, поэтому периодически забывает сделать важный звонок, подготовить коммерческое предложение или отправить документы по почте. Система управления клиентами через CRM устроена таким образом, что менеджер не забудет про заказчика: о звонке или встрече ему просигнализируют автоматические напоминания. Кроме того, в программах автоматизации есть функция оповещений, благодаря которой менеджер также не забудет о сроках сдачи проекта.

Ошибка №2. Менеджер предлагает клиенту не то, что ему интересно

Речь идет о постоянных покупателях, рассчитывающих на то, что менеджер знает их предпочтения и ценовой сегмент, и сможет быстро подобрать подходящее решение. Однако если менеджер поменялся или попросту забыл, какие заказы делал покупатель раньше, заказчику придется заново объяснять, что означают его слова «повторите заказ, сделанный нами три месяца назад».

Учет клиентов и продаж через CRM позволяет сохранять историю заказов и контактов по каждому покупателю, поэтому даже если с заказчиком работает новичок, он может открыть карточку покупателя и быстро изучить его предпочтения.

Делать предложения, интересные конкретному покупателю, позволит и аналитика, имеющаяся в программах автоматизации. Воронка продаж и отчеты о продажах дают возможность получить более широкое представление о заказчиках и динамике их сотрудничества с вашей организацией.

Ошибка №3. Менеджер неправильно переадресует заказчика

В больших организациях звонок клиента часто переадресуют с номера на номер, из-за чего звонящему не только приходится долго ждать, но и каждый раз заново объяснять свою ситуацию. Управление клиентской базой через CRM поможет избежать такой проблемы за счет использования встроенной IP-телефонии с опциями офисной АТС, в том числе по настройке звонков. Настройка голосового меню, грамотной переадресации, обработки звонков, добавочных номеров, а также запись разговоров – отличные инструменты для повышения качества телефонных переговоров с заказчиками. Еще один плюс: даже если менеджер впервые слышит давнего клиента, он может открыть его карточку в базе данных и проанализировать специфику работы с этим покупателем, чтобы обеспечить ему ожидаемый уровень сервиса.

Если вам необходимо автоматизировать клиентское управление, CRM-система «Простой бизнес» поможет в этом. Программа не только автоматизирует учет клиентов, но также позволяет управлять организацией комплексно: персоналом, коммуникациями, IP-телефонией, бухгалтерией и складом, финансами, документооборотом, рассылками, делами и сайтом. Пользоваться CRM можно как на компьютере, так и на мобильных устройствах: для этого нужно установить специальное приложение.

Скачайте бесплатную версию CRM-системы «Простой бизнес» и оцените все возможности ведения клиентской базы, или узнайте больше о ведении клиентских баз с помощью CRM-систем.