Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Ноябрь 2017 > Звонки: стоит ли спрашивать, есть ли время у собеседника?
«Я много раз слышал этот вопрос за последние 30 лет, и я также слышал аргументы обеих сторон, – говорит эксперт в сфере продаж Майк Брукс. – Некоторые считают, что они с уважением спрашивают, есть ли время у собеседника, а другие – что так делать не нужно».
На основе многолетнего опыта Майк Брукс дает свои рекомендации, о том, что нужно делать: никогда не спрашивайте, подходящее ли время для беседы с клиентом! Вместо этого следуйте другому алгоритму:
Всегда приветствуйте вашего клиента: «Привет (имя), надеюсь, ваш день будет удачным ...» (или другое приветствие, которое вам нравится).
После этого внимательно слушайте не только то, что говорит собеседник, но, что более важно, как он это говорит. Спросите себя:
«Этот человек счастлив слышать меня?»
«Говорит ли этот человек так, как будто он торопится?»
«Кажется ли он расстроенным, что я его прервал?»
«Доволен ли он тем, что ответил на телефон, и теперь вынужден говорить со мной?»
«Говорит ли он расслабленно?»
«Готов ли он участвовать в разговоре – спросил ли он меня, как у меня дела?»
«Есть ли улыбка в его голосе?» (Или он хмурится?)
Другими словами, вместо того, чтобы спросить, есть ли у него время поговорить, слушайте его голос и то, как он отвечает на телефон, чтобы узнать, каково его настроение.
Тогда вы сразу сможете понять: он занят! Поэтому пусть он знает, что вы уважаете свое время и начните разговор таким образом:
«Я уверен, что вы заняты, поэтому я буду краток ...».
Если у вас назначен звонок, не спрашивайте, хорошо ли это для собеседника! Вы заранее договорились, человек ожидает вашего звонка и должен быть готов к этому.
Кстати, выстраивать коммуникации по самым эффективным каналам отделам продаж сегодня помогают специальные решения для бизнеса, например, CRM-система «Простой бизнес».
Комментарии
Марк - 08.11.2017Немного не согласен с мнением эксперта по части звонка, назначенного заранее. Да, вы договаривались, но все же ситуации бывают разные и нельзя исключить возникновения у человека каких-то внештатных ситуаций, при которых он не готов к этому телефонному разговору. Ну а на счет остального, думаю, это должно сработать, хоть, признаюсь, никогда сам так не делал и наш отдел продаж тоже. Ведь, без сомнения, спрашивая человека, может ли он уделить мне пару минут, шанс на то, что он откажется возрастает, даже если он не особенно занят. Будем пробовать, спасибо. Ответить
