Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Июль 2016 > 9 вещей об онлайн-покупателях, которые вы должны знать
Сегодняшние покупатели проводят больше времени в Интернете, исследуя вас и ваших конкурентов прежде, чем что-то купить, показал опрос, проведенный Zogby и Velocify. И когда они, наконец, звонят или заполняют онлайн-форму с просьбой о дополнительной информации, их ожидания достаточно высоки. Все, что вы говорите или делаете (или не делаете) по их вопросу, может поставить вашу компанию «на плаху».
Чтобы помочь вам выделиться в мире конкурентов, Мэтт Рейд приводит данные исследований о том, чего от вас ожидают сегодняшние интернет-покупатели:
1. Итак, современные покупатели больше исследуют в сети предложения на рынке, причем чаще делают это с помощью мобильных устройств.
62% бизнес-покупателей и 38% индивидуальных покупателей тратят три или больше часов на исследование покупки до момента ее осуществления. В дополнение к настольным компьютерам, большая часть исследований покупателей проводится на смартфонах и планшетах, причем это в большей степени характерно именно для бизнес-покупателей. Убедитесь, что ваш сайт дает возможности для этого, и любому покупателю легко найти информацию на вашем сайте со смартфона.
2. Покупатели ожидают ответа.
Отсутствие ответа на запрос – один из самых худших сценариев взаимодействия покупателя и компании, даже хуже плохого обслуживания и хамства. Более половины респондентов указали, что они сталкивались с ситуацией, когда после заполнения онлайн-формы запроса, они не получали ответа.
3. Покупатели хотят быстрого ответа.
Покупатели ожидают быстрого ответа, и если его не получают, то не покупают у вас. 57% покупателей говорят, что на их решение о покупке повлияла медленная реакция продавца. Слишком медленно – это сколько? Более 60% покупателей заявили, что они начинают ставить под сомнение внимательность компании к своим клиентам, если они не получили ответа от компании в течение 24 часов после подачи онлайн-формы.
4. Покупатели ценят многоканальную стратегию коммуникаций.
Покупатели также указали, что на протяжении всего процесса продаж они обычно предпочитают связываться с компанией через множество форм общения. Большинство респондентов предпочитают связаться или через комбинацию телефон/электронная почта (самый популярный вариант), или с помощью комбинации телефона, электронной почты и СМС.
6. Большинство покупателей хотят, чтобы вы попробовали к ним обратиться несколько раз.
Три четверти всех покупателей сказали, что они хотели бы получить от двух до четырех звонков, но большой процент (12%) хотели бы получить так много звонков, сколько потребуется для совершения покупки.
7. Если вам не удастся пробиться к покупателю через телефон, попробуйте по электронной почте.
83% покупателей хотели бы, чтобы компания отправила им 1-4 письма в течение 30 дней в попытке добиться контакта, если попытки не были успешными по телефону.
8. Персонализация имеет решающее значение.
В мире все большей автоматизации 55% потребителей готовы платить больше за лучшее качество обслуживания, согласно исследованию, проведенному Defaqto Research.
9. Большинство покупателей открыты для приема текстовых сообщений.
71% бизнес-покупателей открыты для приема текстовых сообщений. Они назвали причины, по которым они это приветствуют:
- После первоначального разговора, если возник обоюдный интерес.
- Когда звонки не увенчались успехом.
- Как напоминание о сроках встреч.
- Для того, чтобы быстро подтвердить что-то.
- Специальные акции или предложения.
10. Даже после того, как контакт налажен, оперативность по-прежнему важна.
Чуть более половины всех респондентов ценят скорость отклика продавца на протяжении всего периода сотрудничества. Если ваша стратегия реагирования пока не слишком оперативна, клиенты постепенно будут переходить к вашим более быстрым конкурентам.
Очевидно, стратегия работы с клиентами все больше меняется, поэтому в работе отдела продаж нужно учитывать эти тенденции. Кстати, вывести на новый уровень управление взаимоотношениями с клиентами вашему отделу продаж помогут современные решения для бизнеса, например, CRM-система «Простой бизнес».
Комментарии
Леонид - 13.04.2018Вот совершенно согласен с вышесказанным и мне не понятно, как работают и на что рассчитывают компании, не выполняющие очевидные постулаты? Казалось бы, как может быть, чтобы в интернет-магазине никак не отреагировали на заявку сайта? Может, еще как!! Сам сто раз сталкивался. Лично я принципиально с этой компанией дел иметь больше не буду. Ответить
