Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Июль 2016 > Сопровождаем клиентов в их путешествии по социальным сетям
Согласно исследованию business.com, 55% покупателей B2B проводят исследования рынка с помощью социальных сетей. 78% людей говорят, что на их решения о покупке влияют посты компаний в социальных сетях (исследование Forbes). Социальные каналы дают платформу, где покупатели в режиме реального времени могут обмениваться информацией, исследовать продукты и услуги, принимать обоснованные решения и приходить к собственным выводам. Готовы вы к этому или нет, но социальные сети становятся «Википедией» для ваших покупателей, где они могут найти информацию о вашей марке от разных источников, в том числе от нынешних клиентов.
Давайте посмотрим, как вы можете взаимодействовать с вашими покупателями в соцсетях:
1. Повысьте активность в социальных сетях. Важно помнить, что взаимодействие с брендом не обязательно должно начинаться или заканчиваться покупкой. Ваши покупатели все чаще обращаются к социальным сетям за информацией, которая направляет их на принятие того или иного решения.
Социальные сети помогают покупателям:
- Следить за последними тенденциями и новыми продуктами и услугами.
- Делиться опытом использования продукции того ил иного бренда. Teradata сообщает, что 61% потребителей рассказывают своим друзьям о таком положительном опыте.
- Узнавать подробности о бренде, продукте или компании.
- Прислушиваться к тому, что рекомендуют другие покупатели. 71% потребителей склонны приобретать товар на основе информации из соцсетей, сообщает Social Media Today. Покупатели хотят проверить, что они делают правильный выбор. Предлагая легкий доступ к отзывам других покупателей, можно помочь побороть нерешительность.
- Взаимодействовать со своими друзьями, любимыми брендами, общаться в тематических сообществах.
- Получать консультации непосредственно от компании. Ваши клиенты ожидают, что их проблемы будут быстро решены.
2. Взаимодействуйте с вашими покупателями на протяжении всего их путешествия по соцсетям.
Взаимоотношения с клиентам должны быть долгосрочными, поэтому подумайте не только о том, как вы будете приобретать новых клиентов, но и какие шаги вы будете предпринимать, чтобы последовательно обеспечить ценность для ваших клиентов, чтобы они становились сторонниками вашего бренда.
- Отвечайте на их обращения, делайте акцент на сообщениях о проблемах. Воспринимайте жалобы как сигналы, как полезную обратную связь, а не критику. То, как вы реагируете на негативные отзывы, многое говорит о вашей марке. Это может повысить лояльность и удержание клиентов.
- Будьте ближе к клиентам, не забывайте о последовательности. Если вы постоянно общаетесь с аудиторией, вы будете всегда присутствовать в их информационном поле.
- Сделайте акцент на персонализации. Один из самых простых способов – отвечать людям, когда они упоминают вас в разговорах, чтобы показать им, что вы слушаете и цените их. Отслеживайте во всех соцсетях упоминание вашего бренда и реагируйте на эти сообщения (при необходимости, конечно).
3. Отслеживайте прогресс. Сделать это можно несколькими способами, например, с помощью встроенной аналитической платформы, которая будет показывать вам важнейшие метрики (лайки, комментарии, ретвиты, ответы, избранное и т.д.). Кроме того, есть и другие инструментарии, позволяющие анализировать, сколько потенциальных клиентов стали реальными. Прогресс поможет установить и непосредственное общение с клиентами – прямые вопросы, опросы, обсуждения и т.д., которые дают мгновенную обратную связь. Еще один вариант - мониторинг взаимодействия с наиболее влиятельными блогерами и активными медиаперсонами: очень важно проанализировать, кто ретвитит ваши посты, посмотреть на их аудиторию, реакцию на их ретвиты и т.д. Наличие таких авторитетов позволит повысить осведомленность о вашем бренде или предложении. Определите 20-25 таких персон и выработайте алгоритм взаимодействия с ними, чтобы это было взаимовыгодно.
Итак, если вы только начинаете заниматься своими покупателям в социальных сетях или ищете способы улучшить ваши отношения с ними, поставьте их в центр всего, что вы делаете. Отношения не заканчиваются в точке продажи, они наиболее ценны, когда обе стороны могут извлечь выгоду. Необходимо помнить и о том, что никакие активности в соцсетях не спасут бизнес, если компания предлагает плохой сервис и не выстраивает эффективное управление взаимоотношениями с клиентами каждый день. Кстати, поддерживать эффективные отношения на высоком уровне помогает специальный инструментарий, например, CRM-система «Простой бизнес».
