Какой должна быть клиентская база? Чек-лист из 10 пунктов

Использование CRM для ведения базы клиентов – выбор многих компаний, однако не все из них в полной мере задействуют возможности системы для улучшения сервиса. Ниже представлен чек-лист из 10 пунктов, который позволит проверить, все ли возможности автоматизации задействует компания при работе с клиентской информацией.

1. Сотрудники не забудут о заказчиках. Хорошая база данных учета клиентов на основе CRM имеет функцию напоминания о звонках и делах, поэтому персонал не забудет позвонить заказчику или отправить ему коммерческое предложение. Эти опции функционируют в автоматическом режиме и могут быть настроены исходя из требований рабочего процесса.
2. Анализ информации о заказчиках. Эффективная программа учета клиентов должна иметь инструменты для изучения целевых аудиторий и анализа продаж. В частности, современные CRM предоставляют возможность получать графики, аналитику, отчеты по продажам и воронку продаж в автоматическом режиме. Изучив эти данные, руководство компании всегда может оценить продуктивность проводимой сейлз-политики и при необходимости ее скорректировать.
3. Быстрые коммуникации с заказчиками. Передовая база данных учета клиентов умеет не просто составлять списки заказчиков и складировать их контакты, но может ускорить и улучшить коммуникации сотрудников сейлз-отдела с заказчиками. Так, например, правильные CRM позволяют отправлять заказчикам SMS, e-mail, факсы прямо из клиентской базы, звонить по IP-телефонии, что значительно ускоряет коммуникации и дает возможность предоставить аудитории информацию быстрее конкурентов. При этом вся история взаимодействия сохраняется по всем контактам, то есть, клиентская база данных служит не просто для сбора информации, но и для анализа качества обслуживания заказчиков. Такой подход помогает оценить качество работы каждого менеджера и предотвратить развитие конфликтных ситуаций с заказчиками.
4. Оперативная работа с заявками с сайта. Возможности автоматизации обеспечивают подключение заявок с сайта к CRM-системе, за счет чего обеспечивается моментальный учет заказов клиентов. Это означает, что информация о новых заявках сразу поступает к нужным менеджерам, и они могут моментально заняться их выполнением.
5. Интеграция каналов продвижения. CRM позволяет интегрировать данные о каналах продвижения для различных аудиторий, а также о результатах продвижения в единое информационное пространство. За счет аналитики продаж в динамике и сравнения спроса у разных целевых групп можно оптимизировать эффективность тех или иных каналов. Кроме того, CRM позволяет автоматизировать работу по продвижению в самых разных направлениях – от почтовых рассылок и интернет-продвижения до «горячих» или «холодных» звонков.
6. Защита от утечки информации. Разграничение доступа к информации – важное преимущество современных CRM, особенно значимое для сейлз-отдела. Управление клиентской базой с помощью CRM помогает предотвратить доступ к определенной информации для того или иного круга сотрудников, например, для тех, кто только недавно работает в компании. Это поможет защитить годами собираемую о заказчиках информацию от передачи ее конкурентам.
7. Оперативная работа с документами. Грамотная настройка и поддержка CRM позволяют быстрее готовить, оформлять и отправлять документы клиентам. Это достигается за счет использования автоматических шаблонов документов, электронной цифровой подписи, а также возможности отправить документы по факсу через систему и функции e-mail рассылки с индивидуальным обращением. Кроме того, документы по всем сделкам с каждым заказчиком хранятся в его профайле, поэтому менеджер не тратит время на их поиск и не задает клиенту ненужных вопросов.
8. Общение с заказчиками через мобильный офис. Управление клиентской базой с помощью CRM открывает возможность всегда быть на связи с клиентами. Такие преимущества дают системы, имеющие мобильные версии программы для iOS и Android. Где бы ни находился сейлз-менеджер, он всегда может ответить на запрос клиента, отправить ему коммерческое предложение, выполнить расчет, обсудить сделку и т.д.
9. Московский номер. Работа с заказчиками через CRM позволяет использовать компании московский номер, независимо от местонахождения офиса.
10. Продуктивная работа с удаленными менеджерами. Формирование клиентской базы – процесс, который доверяют не только штатным, но и удаленным сотрудникам сейлз-отдела. В этом плане работа с базой через CRM особенно эффективна, поскольку она помогает удаленным работникам не просто получать информацию о клиентах и их контактах, но также всегда быть на связи с руководством для решения оперативных вопросов. При этом расходы компании на взаимодействие с удаленным штатом не растут, а за счет использования бесплатной внутренней телефонии или чата даже сокращаются.

Всем 10 пунктам соответствует популярная CRM «Простой бизнес», которой пользуются около 50 тысяч клиентов в России и за рубежом. Одна программа, имеющая версии для Windows, web, iOS и Android, позволяет управлять не только базой данных клиентов, но и всеми процессами в организации: управление проектами, персоналом, финансами, бухгалтерией, коммуникациями, документооборотом, сайтом и т.д. Попробуйте бесплатную версию CRM-системы «Простой бизнес» прямо сейчас, или узнайте больше о внедрении CRM в компании.