Что происходит, когда к вам приходит клиент?

К сожалению, многие компании не ориентированы на достижение высокого уровня работы с клиентами. В итоге у клиента нет целостности в восприятии той или иной компании или бренда. 

Бывает так, что некоторые члены команды великолепны в обслуживании клиентов, другие просто хороши, третьи могли бы быть и лучше. И именно в этом проблема. И дело тут вовсе не в том, что кто-то из вашей команды хочет сделать плохо клиенту, просто работа не выстроена последовательно, она не соответствует генеральной линии всей компании. Клиент же часто идет именно туда, где он гарантированно получит ожидаемую последовательность при получении услуги или товара.

Как владелец бизнеса, вы должны потратить некоторое время на совершенствование работы отдела обслуживания клиентов. Чтобы добиться последовательности, полезно провести со всей командой определенную работу. 

Дерек О’Дувайер советует установить общие правила работы с клиентами и ответить на следующие вопросы:

1. Что мы должны всегда делать и всегда говорить, когда контактируем с нашими клиентами?

2. Чего мы никогда не должны делать и говорить, когда взаимодействуем с клиентами?

3. Чего мы никогда не должны делать, а что должны, когда что-то идет не так?

4. Как мы сохраняем установленный уровень сервиса всеми членами команды, занимающимися работой с клиентами?

Ваша команда должна понимать важность последовательности в ежедневной работе и осознавать свою роль в развитии компании. Кстати, для организации эффективного управления взаимоотношениями с клиентами удобно использовать CRM-систему облачного сервиса «Простой бизнес».

Комментарии

Оповещать по e-mail при комментировании