Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Август 2014 > Топ-5 ошибок менеджеров по продажам в гневе
Дэйв Курлан рассказал про свои наблюдения. На недавнем турнире по бейсболу тренер в панике следил за тем, как 12-летний игрок не бежал по максимуму, чтобы занять нужную позицию. Тренер кричал на него так, что все могли услышать. Помимо прочего, он сказал мальчику, что в следующей игре тот будет сидеть на скамейке запасных. Тренер повел себя очень эмоционально и явно переборщил, смутив и мальчишку, и самого себя.
Отсюда можно извлечь ряд уроков и для продаж. Многие продавцы паникуют и ведут себя слишком эмоционально, когда слышат возражения, много вопросов или неприятные им вещи.
В гневе менеджеры по продажам:
-
могут быть не в состоянии использовать позитивные возможности слова;
-
могут сказать что-то глупое;
-
могут сказать нечто, что совершенно не относится к делу;
-
могут начать защищаться;
-
могут оскорбить.
Независимо от типа реакции, продавцы в панике, как правило, теряют контроль над вызовами сферы продаж. А их клиенты в такой ситуации чувствуют себя некомфортно и начинают задумываться, стоит ли вообще вести бизнес с такими нервными людьми.
Из таких ситуаций полезно извлечь уроки для улучшения управления продажами
Когда менеджер по продажам видит, что сотрудник не прикладывает желаемых усилий или не сфокусирован на результат, не стоит отправлять его на скамейку запасных, даже не поговорив с ним. Менеджер должен понять поведение сотрудника, наметить пути выхода из ситуации, а также предложить коучинг или консультирование для повышения производительности. Если после этого в установленные сроки усилия и производительность сотрудника не повышаются, тогда уже можно предпринимать соответствующий курс действий. Вероятно, нужно просто направить сотрудника. Кстати, в этом смысле полезно сделать работу отдела продаж более удобной, например, для выстраивания эффективных взаимоотношений с клиентами можно перейти к использованию CRM-системы облачного сервиса «Простой бизнес».
Итак, вместо того, чтобы кричать и отправлять в запас, нужно прибегать к коучингу. Эффективные менеджеры по продажам могут точно определить, почему же их продавцы снижают производительность, и предлагают вместе решить проблемы.
Продавцы и менеджеры по продажам должны в такие моменты оставаться бесстрастными, свободными от сильных негативных эмоций.
Они должны научиться реагировать, чтобы разобраться, а не реагировать, чтобы критиковать. Когда они переходят на эмоции, становится только хуже. Лучший способ поведения в такой ситуации – перестать думать. Просто слушайте. Не думайте. Не планируйте. Не продумывайте следующий шаг. Не волнуйтесь. Просто разберитесь в конкретной ситуации.
Комментарии
Виктор - 21.08.2014О чем здесь идет речь??? Квалифицированный сотрудник свои проблемы и нервы обязан оставить за дверью рабочего офиса. Эмоциональный фон стабилизируют в других местах! Ответить
Анна Г., руководитель отдела про - 13.08.2014В рекламном агентстве с которым сотрудничаем, есть свой метод нормализации атмосферы в коллективе. Удовольствие не из дешевых, но зато еще как действенное. Уж не знаю, на какой должности у них числится парнишка на складе, но основная его функция, как поняла позже, другая. В жизни выглядит примерно так. Когда какого-то менеджера достает очередной телефонный звонок, он клеит записку на спинку рабочего стула с сообщением о техническом перерыве. Встает, спускается вниз на склад и просто высказывает этому парню обо всем что его достало. Итог: заходя в офис попадаешь в магазин китайских товаров: на лицах улыбки и приветливое беспристрастие. Результат конечно хороший, но сама такие методы не приветствую. Считаю, что при правильно организованном процессе, при автоматизации (не важно каким сервисом, ключевое здесь "при автоматизации", такое уж сейчас время, что без этого развивающейся фирме не обойтись) наличие критических моментов сводиться к минимуму. А уж с оставшимся можно побороться в курилке или игрой в дартс с логотипом конкурентов. Ответить
