Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Июнь 2014 > Холодный звонок: 5 слов, которые следует избегать
1. Может быть, возможно.
Вы имеете больше шансов на успех, когда вы уверены в себе и хорошо разбираетесь в том, что вы продаете. Если вы используете слова «может быть», «возможно», есть риск показаться слабым (слабым может показаться и то, что вы продаете).
2. Частица «не».
Любой негатив при описании продукта или услуги в подсознании клиента переносится и на сам продукт/услугу. Вы хотите перечислить положительные качества? Делайте это без частицы «не». Иными словами, вместо того, чтобы говорить о том, что ваш товар/услуга «не делает», подумайте о том, что он может делать.
3. Я надеюсь.
Когда вы говорите клиенту, что вы надеетесь, это означает, что вы и сами не слишком уверены, не так ли? Если вы сами не уверены, то почему клиенты должны быть уверены в вас и вашем предложении? Никогда не позволяйте клиенту услышать, что вы не на 100% уверены в продукте, в вашей компании или услуге. Так вы рискуете потерять продажи.
4. Контракт/ договор.
Это слово может показаться достаточно безобидным, но оно вызывает в воображении клиента всевозможные неприятные ассоциации с адвокатами, обязанностями и разного рода негативными мыслями. Постарайтесь избежать этих негативных слов и ассоциаций во время холодного звонка.
5. Дешево.
Мы все знаем, что люди хотят платить меньше за товары и услуги, но слово дешево и звучит дешево. Используйте другие слова и фразы, например, «экономически эффективно», «хорошее соотношение цены и качества» или «конкурентоспособное ценообразование». Эти слова звучат лучше, при этом говорят клиенту то же самое, не вызывая мыслей о плохом качестве из-за низкой стоимости товаров или услуг.
Это, конечно, далеко не полный список слов, которые следует избегать в холодных звонках. Общее правило таково: следует избегать любого слова, которое имеет негативный оттенок, даже если вы используете его в позитивном ключе. Услышав отрицательное слово, потребители, как правило, формируют отрицательную связь с вашим брендом, даже не осознавая этого.
Безусловно, важно не только то, что вы говорите, но и как вы это делаете. Кстати, выстраивать эффективное управление взаимоотношениями с клиентами многим отделам продаж помогают CRM-системы, например, облачного сервиса «Простой бизнес».
