Продукт > Учет клиентов (CRM) > Управление взаимоотношениями с клиентами. Внедрение CRM-систем > CRM-системы – что это?
В век развития информационных технологий уже практически невозможно представить работу компании без какой-либо системы автоматизации. Еще в большей мере это касается управления бизнес-процессами, ведь на Западе практика применения на предприятиях автоматизированных систем уже считается нормой, если не жизненной необходимостью. Одной из разновидностей таких систем, а также наиболее часто используемым инструментом для повышения клиентоориентированности, является CRM-система.
Давайте разберемся, что это означает. Это понятие происходит от английской аббревиатуры CRM – Client Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами. У нас тоже, в основном, используется англоязычный вариант, но также встречаются варианты: «срм-система» и «црм-система». Управление отношениями с клиентами означает формирование клиентской базы, назначение ответственных менеджеров по работе с клиентами, звонки по клиентской базе, хранение истории взаимоотношений с клиентами, переписки, документов, заказов клиентов, анализ воронки продаж, сопровождение клиентов и т.д., т.е., если в двух словах – это софт или программа для управления клиентской базой. Это определение CRM в классическом смысле.
Самая простая CRM выглядит, как шаблон клиентской базы в Excel. Однако современные CRM имеют такие разнообразные функции, что одна программа CRM может автоматизировать практически все процессы организации, начиная с учета заявок и заказов клиентов до использования CRM для сайта (т.е. система управления сайтом (CMS) входит в состав системы управления взаимоотношениями с клиентами).
Программы для учета клиентов различаются по разным параметрам:
- платная или бесплатная версия CRM (причем, оплачивать можно как каждое рабочее место, так и приобрести лицензию сразу на всю организацию);
- облачная CRM (т.е. данные хранятся на сервере разработчика) или коробочная – устанавливается на Ваш сервер;
- в составе какой-либо другой системы, например, системы автоматизации управления компанией, или как полностью отдельная программа;
- автоматизирующая только функции ведения клиентской базы или охватывающая другие бизнес-процессы организации.
Некоторые источники пишут о том, что CRM – это не только программный продукт, но и стратегия взаимодействия с клиентами компании, в которой удовлетворение их потребностей ставится превыше всего. Безусловно, это соответствует действительности, ведь организация, в которой на клиентский сервис обращается минимум внимания, как правило, не сможет внедрить CRM-систему, т.к. первоочередной задачей внедрения CRM является тотальное повышения уровня клиентского сервиса за счет скорости получения и анализа информации о клиенте, скорости взаимодействия и отклика.
CRM-программа «Простой бизнес» подойдет как небольшим компаниям, т.к. полностью бесплатен, так и для средних организаций (не нужно платить за каждое рабочее место, лицензия выдается на всю организацию). Программа имеет встроенные модули для управления другими бизнес-процессами компании, большой выбор встроенных средств коммуникации с клиентом, в т.ч. IP-телефонию. Более того, систему можно бесплатно протестировать целый месяц. Регистрируйтесь в эффективной CRM для бесплатного тест-драйва.
