Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Март 2014 > 5 способов приятно удивить клиентов
Автор бестселлера «9½ принципов инновационного сервиса» Чип Р. Белл считает: секрет отличного обслуживания клиентов заключается в том, чтобы делать им сюрпризы, которых они не ожидали. Это те неожиданные переживания, которые «заставляют» клиентов думать о вас и рассказывать об этом другим.
Помощник редактора Leader to Leader и автор нескольких бестселлеров об управлении и лидерстве Питер Экономии дает несколько рекомендаций:
1. Сделайте сюрприз
Все помнят простую радость открывания киндера с сюрпризом. Вам ничего не мешает (и практически ничего не стоит) добавить небольшой сюрприз к вашей услуге или какой-либо продукции.
2. Расскажите о себе до продажи
В давние времена, когда в город приезжал цирк, на столбы загодя вешались соответствующие объявления, в местных газетах размещались статьи, а на главной улице - расписание парадов. И все это - еще до открытия цирка. Вы можете сделать то же самое: впечатлите, удивите клиентов заранее. Предвкушение является важной частью любого положительного опыта.
3. Сократите время ожидания
Никто не хочет ждать обслуживания или бесконечно «висеть» на телефонной линии в ожидании, пока освободятся операторы. Все заняты, и если ваша компания не может обеспечить высокий уровень обслуживания, будьте уверены: клиент найдет другую компанию, которая сможет это сделать. Время ожидания клиентов должно быть сокращено. Бюрократия должна быть заменена удобными для клиента процессами. Клиенту должно быть с вами легко, и тогда они будут возвращаться к вам снова и снова. Кстати, для выстраивания эффективного управления взаимоотношениями с клиентами удобно пользоваться CRM-системой, например, облачного сервиса «Простой бизнес».
4. Создайте правило: «косяки» исправлять быстро
Клиенты не ожидают от вас совершенства, но предпочитают, чтобы вы стремились к этому, особенно в условиях плохого опыта эксплуатации вашей продукции или пользования вашими услугами. Исследования показывают, что клиенты, проблемы которых решены быстро и эффективно, в конечном итоге, более лояльны к вашему бизнесу, чем клиенты, которые никогда не имели с вами проблем. Быстрое и эффективное решение проблем как бы говорит: с вами можно строить бизнес.
5. Поздравьте с днем рождения
Для многих из нас день рождения - единственный день в году, когда мы чувствуем себя действительно по-особенному. Сделайте клиентам в этот день какой-либо подарок. Если он от вас далеко - отправьте открытку, если так совпало, что у вас в этот день встреча - угостите чаем с пирогом. Впрочем, важно помнить и следующее: клиенты хотят чувствовать себя особенными не только один день в году. Лучше относиться к ним так, как будто у них день рождения каждый день. Найдите творческие способы, чтобы последовательно поражать и восхищать их.
