Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Декабрь 2013 > Слово «НЕТ» в продажах: как реагировать?
Слово «НЕТ» может привести ко многим стрессовым ситуациям и сделать серьезные вызовы новичкам. Например, розничные продавцы часто спешат приветствовать клиентов фразой: «Могу ли я вам помочь?». Вы знаете, что говорит потенциальный клиент, не так ли? Он говорит: «НЕТ.... Я просто смотрю».
Отчасти вы сами предопределили этот ответ, вы его слышали уже не раз, да и сами в магазинах на подобные вопросы, наверняка, так и отвечаете. Даже когда вы хотите что-то купить. Но вы хотите купить на собственных условиях. Именно вы, являясь покупателем, хотите быть в этой сделке главными.
То же самое происходит и в мире B2B. Между тем, «НЕТ» в продажах может означать многое:
«НЕТ» может означать: «Сейчас не самое удачное время для разговора». Так говорят, когда вы предлагаете то, в чем потенциальный покупатель заинтересован, ему это даже нужно, но сейчас у него есть и другие приоритеты.
«НЕТ» может означать: «Я не уверен, вы мне не дали достаточной информации о том, почему мне это нужно». Покупатель вроде к вам расположен, но не готов покупать.
«НЕТ» может означать: «Я не думаю, что есть шанс на возврат инвестиций». Ваше ценностное предложение не оправдало себя.
«НЕТ» может означать «НЕТ». Часто это просто быстрый способ заставить вас идти дальше.
Итак, как вы узнаете, что именно покупатель имеет в виду под словом «НЕТ» в тот или иной момент?
- Следует задавать проницательные, продуманные вопросы, которые дают правильно понимать то, что ваши покупатели думают и чувствуют.
- Подключайте к разговору любопытство, а не просто стандартные целевые вопросы. Интересно, почему покупатели делают то или это, почему именно сейчас или позже и т.д.
Два замечательных преимущества слова «НЕТ»:
- После того, как вы получите не категоричный ответ «НЕТ», этот клиент может стать вашим потенциальным покупателем. «Занесите» его в вашу CRM-систему, например, популярного сегодня облачного сервиса для управления организацией «Простой бизнес», и двигайтесь дальше. Слово «НЕТ» замечательно тем, что оно может освободить вас в данный момент и дать возможность сосредоточиться на других покупателях, которые заинтересованы в разговоре с вами и готовы покупать.
- Когда вы периодически слышите «НЕТ», вы рассеиваете силу этого слова в собственном мозгу. Помните, что вы добавляете свой собственный смысл словам именно в голове. Многие продавцы на некоторое время выходят из строя, услышав «НЕТ». Если слово «НЕТ» потеряет эту силу над вами, оно не будет влиять на ваше общение с клиентами. Постепенно «НЕТ» становится просто комментарием к разговору, а не мощным выстрелом.
