Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Декабрь 2013 > Слышите ли вы своих сотрудников?
Компании тратят много времени на изучение последних новшеств в законодательстве, разработку корпоративной политики и т.д. Но часто забывают о том, что большая часть работы в области управления персоналом заключается в умении быть хорошим слушателем.
Стефани Хаммервольд дает рекомендации о том, как же стать таким слушателем:
1. Понять, что нужно
Проблемы на рабочем месте редко бывают простыми, и не всегда легко принять верное решение. Когда начальник слышит жалобы работника, бывает очень заманчиво вскочить и попытаться решить проблему самому. Но в данном случае - это не отношения между друзьями или родственниками, где такая помощь даже приветствуется. Работа предполагает другие отношения.
Лучшая реакция - быть активным слушателем. В зависимости от сути вопроса, иногда полезно делать заметки, особенно, если вы предполагаете, что поднятый вопрос может потребовать более детального рассмотрения. Кроме того, во время прослушивания важно не начать выяснять все и сразу в качестве реакции. Иначе, думая о том, что сказать и что предпринять, вы просто не будете слушать работника.
2. Помочь найти решение
Если нет четкого и простого решения, то спросите сотрудника, как и чем вы бы могли помочь ему решить эту проблему. Часто сотрудники говорят, что, собственно, сейчас ничем помогать и не надо, для них главное - быть услышанными. В этом случае полезно на этом и завершить разговор, при этом важно дать понять работнику, что он может обращаться, если у него в дальнейшем возникнут вопросы. Также можно сделать пометки в своем блокноте и в будущем проследить, решен ли его вопрос: это даст работнику понять, что его жалоба была воспринята серьезно.
Но, если работнику нужна именно ваша помощь, необходимо принять меры и связаться с сотрудником снова, чтобы убедиться, что проблема была решена. Грамотно организованные рабочие процессы, при которых выстроена эффективная обратная связь по линии «руководитель-сотрудник», позволяют это делать в обычном рабочем режиме. Технически организовать такую обратную связь помогают специальные разработки для управления персоналом и взаимоотношениями с клиентами, например, облачный сервис «Простой бизнес».
3. Когда пора вызвать профессионала
Иногда проблема сотрудника выходит за рамки рабочих вопросов, в которых мы, как руководители, можем помочь напрямую. В этом случае полезно иметь список общественных ресурсов, куда могут обращаться работники по целому спектру вопросов: от консультаций до реальной помощи. Если у вас в компании нет профсоюза или службы для помощи, такая база данных и помощь профессионалов особенно пригодятся. Ведь любые проблемы работника (нехватка денег из-за внезапных финансовых трат, насилие в семье, ограбление и т.д.) отразятся и на его работе. Навыки активного слушания вам, как руководителю, в данном случае тоже пригодятся.
В свою очередь, умение слушать необходимо культивировать и у своих сотрудников, особенно тех, кто работает непосредственно с клиентами и партнерами (отдел обслуживания клиентов, отдел продаж, отдел по рассмотрению жалоб и т.д.). Когда что-то идет не так, люди хотят исправить ситуацию, но часто они просто хотят быть услышанными.
