Продукт > Учет клиентов (CRM) > Новости управления организацией > Февраль 2013 > 3 типа конфликтов, про которые должен знать менеджер
Исполнительный директор программы развития школы бизнеса и экономики Виттемора Дэн МакКарти считает, что можно выделить три типа конфликтов, каждый из которых требует особого подхода.
1. Конфликт эмоций.
Конфликты часто происходят на уровне эмоций, довлея над реальным положением дел. Когда эмоции, например, гнев, страх, недоверие, слишком сильные, практически невозможно использовать рациональный подход к решению проблем. Часто такой конфликт хочется решить исключительно кулаками, но это, безусловно, не выход.
Частой ошибкой многих менеджеров является попытка применить к конфликту эмоций подход «давайте решать проблему». Когда этот вариант не срабатывает, они разочаровываются и злятся на отсутствие сотрудничества сторон.
Вместо того, чтобы сразу переходить к решению проблем, лучше использовать навыки активного слушания, чтобы, в первую очередь, справиться с эмоциями. Активное слушание - это умение задавать вопросы, пытаясь понять, что человек говорит, как он себя чувствует. Часто бывают случаи, когда все, что нужно человеку от другого человека, это просто, чтобы его выслушали. Но если за конфликтом эмоций действительно есть проблема, начинать ее решение нужно именно с успокоения эмоций.
2. Конфликт потребностей.
Конфликт потребностей является рациональным. Начинаться он может как конфликт эмоций, которые испытывают его участники из-за того, что им «грозят» решения, не учитывающие их потребности.
Ключевой момент для решения таких конфликтов: разобраться в реальных потребностях каждого участника конфликта и сосредоточиться на поиске единого беспроигрышного решения, удовлетворяющего потребности всех сторон.
3. Конфликт ценностей.
Такие конфликты происходят из-за расхождений в религиозных, политических, социальных вопросах, во мнениях о том, что хорошо и что плохо. Хотя в этом случае конструктивным вариантом является выслушать и понять точку зрения другого человека, люди редко меняют свое мнение в конфликтах ценностей. В таком конфликте нет проблемы, которую нужно решать. Тем не менее, слишком много людей думают, что они могут использовать свои навыки убеждения или способность громче кричать, чтобы склонить кого-то к своей точке зрения. Это практически никогда не работает.
Итак, в следующий раз, прежде чем вмешиваться в конфликт, проанализируйте, с каким видом спора вам предстоит иметь дело. После этого выберите правильную стратегию разрешения конфликтной ситуации. Кстати, нередко напряженность в коллективе усиливается из-за неправильной организации рабочих процессов. Выстроить работу эффективно многим компаниям помогает правильно выбранная система управления персоналом. К примеру, облачный сервис «Простой бизнес» дает множество возможностей осуществления оперативной обратной связи, коллективной работы над проектами, позволяет организовать электронный документооборот и т.д. Это помогает избегать конфликтных ситуаций, возникающих, к примеру, из-за просроченных заданий, траты времени на ожидание ответов от коллег, потери документов.
